課程大綱

針對(duì)行業(yè)

通用

培訓(xùn)對(duì)象

總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、部門(mén)經(jīng)理、客服部負(fù)責(zé)人、人力資源總監(jiān)、人力資源部門(mén)經(jīng)理等

課程收益

讓管理者充分領(lǐng)略卓越服務(wù)與利潤(rùn)之間的邏輯關(guān)系，理解服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)工程。高層的理念決定了客戶的體驗(yàn)，把員工放在系統(tǒng)中才更有效！

課程大綱

前言
    產(chǎn)品同質(zhì)化，成本不斷增加，客戶可以讓你的品牌一夜間灰飛煙滅，這個(gè)年代，拿什么去競(jìng)爭(zhēng)？
   客戶是上帝，通常我們會(huì)讓客戶去見(jiàn)上帝；不該發(fā)生的事情，總是反復(fù)發(fā)生；沒(méi)完沒(méi)了的客戶投訴，源于我們更愿意把錢花在營(yíng)銷上，而不是傾聽(tīng)客戶的心聲；其實(shí)服務(wù)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)就已經(jīng)開(kāi)始了。做的長(zhǎng)久的、強(qiáng)大的企業(yè)，都是構(gòu)建了讓客戶滿意并忠誠(chéng)的系統(tǒng)。讓系統(tǒng)提高我們的服務(wù)能力，讓高品質(zhì)的服務(wù)提高客戶忠誠(chéng)度。

課程內(nèi)容
一、看透競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)
1.無(wú)處不在的體驗(yàn)
2.從4P到4C到價(jià)值體驗(yàn)之路
3.同質(zhì)化時(shí)代，拿什么競(jìng)爭(zhēng)
4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的對(duì)企業(yè)挑戰(zhàn)
5.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的新思維

二、從客戶的感知看服務(wù)
1.客戶的期望與感知
2.感知決定了客戶體驗(yàn)
3.同客戶感知爭(zhēng)辯的陷阱
4.尊重客戶感知的原則

三、從戰(zhàn)略的角度高度理解服務(wù)
1.服務(wù)和戰(zhàn)略同樣重要嗎？
2.服務(wù)管理在KPI戰(zhàn)略地圖中的位置
3.建立服務(wù)戰(zhàn)略的重要性
4.服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵領(lǐng)域和關(guān)鍵指標(biāo)

四、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程
1.案例：34分鐘的體驗(yàn)
2.服務(wù)管理的系統(tǒng)思維框架
3.體驗(yàn)系統(tǒng)缺陷是客戶流失的根源

五、從客戶期望設(shè)計(jì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系
1.客戶期望和感知的差距
2.服務(wù)質(zhì)量的五大差距
3.案例：公司認(rèn)知和客戶感知的差距

六、服務(wù)接觸點(diǎn)決定客戶滿意的成敗
1.讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處
2.以客戶為核心的服務(wù)藍(lán)圖
3.服務(wù)藍(lán)圖在服務(wù)質(zhì)量提升中的實(shí)用價(jià)值
4.服務(wù)藍(lán)圖改善方法和步驟
評(píng)定學(xué)員的表現(xiàn)及評(píng)估培訓(xùn)的結(jié)果

七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)帶來(lái)的滿意魔力
1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的魔力
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)直接帶來(lái)效益
3.良好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的特性和準(zhǔn)則
4.如何制定良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

八、持續(xù)改善服務(wù)效果的策略
1.建立內(nèi)外部服務(wù)衡量和追蹤體系
2.內(nèi)部稽查及服務(wù)績(jī)效管理
3.顧客滿意度測(cè)評(píng)
4.服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)

九、實(shí)施卓越管理的人才策略
1.服務(wù)管理者的角色
2.服務(wù)管理者的5項(xiàng)職責(zé)
3.讓適合做服務(wù)的人上車
4.培養(yǎng)員工讓其勝任
5.建立完善的培訓(xùn)體系
6.激勵(lì)員工讓其快樂(lè)工作

十、客戶體驗(yàn)的卓越服務(wù)文化
1.員工的行為形成習(xí)慣
2.營(yíng)造卓越客戶體驗(yàn)的服務(wù)文化
3.文化是唯一不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)力
互動(dòng)答疑