課程目標(biāo)

1、建立公證處服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，樹立單位對(duì)外形象，從外在形象到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程到服務(wù)溝通的語(yǔ)言規(guī)范，全方位提升公證處服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng) 2、協(xié)助學(xué)員總結(jié)工作成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，打造服務(wù)意識(shí)與工作責(zé)任心

課程大綱

【課程內(nèi)容】

**部分：打造公證處服務(wù)人員卓越形象

一、公證處服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)要求

1. 嚴(yán)守《公證處員工日常工作守則》

2. 為服務(wù)人員提供專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)，塑造“公證人員”良好對(duì)外服務(wù)形象

3. 不發(fā)生引發(fā)服務(wù)對(duì)象投訴的服務(wù)質(zhì)量事故

4. 提高服務(wù)對(duì)象滿意度

二、公證人員的儀容儀表規(guī)范

1. 服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”          

2. 配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

3. 化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”            

4. 儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

三、公證人員的行為舉止規(guī)范

1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿                

2. 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、鞠躬

3. 儀態(tài)語(yǔ)：友善的眼神，親切的微笑            

4. 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)糾正、強(qiáng)化訓(xùn)練

四、公證人員通用基本禮儀規(guī)范

1. 稱呼禮儀                                        

2. 接待禮儀

3. 握手禮儀                                          

4. 接遞物品禮儀

5. 引路禮儀                                          

6. 開(kāi)門禮儀

7. 奉茶禮儀                                          

8. 記錄禮儀

第二部分：公證處窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

一.公證處窗口標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范

一.窗口標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)的原則

二.服務(wù)對(duì)象對(duì)我們來(lái)說(shuō)意味著什么

三.服務(wù)大廳各崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范及流程解析

1.服務(wù)大廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）

2、公證處窗口服務(wù)人員服務(wù)接待流程

1) 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐                  

2) 了解：笑相問(wèn)、雙手接

3) 辦理：快速辦、巧提示                  

4) 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5) 成交：巧締結(jié)、快速辦                  

6) 送客：雙手遞、起立送

3、公證處窗口服務(wù)人員對(duì)客接待的原則

1) 先外后內(nèi)原則                            

2) 先接后辦原則

3) “接一、安二、招呼三”原則              

4) “暫停服務(wù)亮牌”原則

5) 首問(wèn)責(zé)任制原則

4、服務(wù)大廳應(yīng)急事件應(yīng)對(duì)策略及技巧

1) 電腦出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧        

2) 辦理系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧

3) 辦理過(guò)程中突發(fā)停電的應(yīng)急處理        

4) 服務(wù)對(duì)象情緒激動(dòng)時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧

5) 服務(wù)對(duì)象突發(fā)疾病或發(fā)生意外          

6) 服務(wù)對(duì)象排隊(duì)數(shù)量激增時(shí)如何應(yīng)對(duì)

7) 發(fā)生搶劫犯罪事件時(shí)如何應(yīng)對(duì)      

8) 發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件的應(yīng)急策略

9) 律師、媒體來(lái)訪的應(yīng)對(duì)策略

第三部分：服務(wù)對(duì)象服務(wù)溝通技巧

一、營(yíng)造溝通氛圍

      溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的服務(wù)對(duì)象微笑；B、針對(duì)心情的不佳的服務(wù)對(duì)象微笑；C、針對(duì)批評(píng)我們的服務(wù)對(duì)象微笑；D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的服務(wù)對(duì)象微笑）

2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練；封閉提問(wèn)訓(xùn)練）

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)：A、針對(duì)友好溝通的服務(wù)對(duì)象聆聽(tīng)技巧；B、針對(duì)心情的不佳的服務(wù)對(duì)象聆聽(tīng)技巧；C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快服務(wù)對(duì)象的聆聽(tīng)技巧；D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的服務(wù)對(duì)象的聆聽(tīng)技巧；E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的服務(wù)對(duì)象聆聽(tīng)技巧）

三、深入對(duì)方情境

(一)情感處理三步曲

(二)對(duì)方**關(guān)心的是什么

(三)進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

(四)面對(duì)服務(wù)對(duì)象激動(dòng)如何引導(dǎo)

(五)如何與服務(wù)對(duì)象溝通時(shí)插入自己的話

(六)如何引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象的思維

四、高效引導(dǎo)技巧

（一）、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)

（二）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

五、三明治法則

第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美

第2層-核心問(wèn)題層面：詢問(wèn)、建議、忠告、要求

第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望

六、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性                  

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3、信息傳遞多樣性                  

4、信息傳遞短平快

七、高效溝通六步曲

1、營(yíng)造氛圍                        

2、理解共贏

3、分析策劃                        

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行                        

6、實(shí)施檢查

第四部分：公證處服務(wù)大廳常見(jiàn)應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練

1. 遇到服務(wù)對(duì)象抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)

2. 窗口服務(wù)員未聽(tīng)清或不明白服務(wù)對(duì)象意思時(shí)

3. 遇到服務(wù)對(duì)象想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)      

4. 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

5. 遇到服務(wù)對(duì)象情緒激烈，破口大罵時(shí)      

6. 遇到服務(wù)對(duì)象善意邀請(qǐng)時(shí)

7. 遇到服務(wù)對(duì)象抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)          

8. 遇到服務(wù)對(duì)象提出建議時(shí)

9. 遇到服務(wù)對(duì)象投訴窗口人員態(tài)度不好時(shí)            

10. 遇到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)

11. 遇到服務(wù)對(duì)象致歉時(shí)                    

12. 請(qǐng)服務(wù)對(duì)象出示證件禮儀                  

13. 遇服務(wù)對(duì)象不自覺(jué)排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀      

14. 遇服務(wù)對(duì)象在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀      

第五部分：公證處窗口人員職業(yè)素養(yǎng)提升

一.服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1. 什么是服務(wù)意識(shí)？                              

2. 窗口服務(wù)人員角色定位

3. 窗口服務(wù)人員服務(wù)不僅用嘴，而且要用心  

4. 如何培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)？                          

（二）窗口服務(wù)人員責(zé)任心的培養(yǎng)

1. 什么是責(zé)任心？

2. 什么是工作責(zé)任心

3. 視頻教學(xué)：**視頻短片談?wù)勗诠ぷ鲘徫簧蠎?yīng)具備哪些工作責(zé)任感？

4. 你不是過(guò)客，公司就是你的家

5. 拋棄“打工心態(tài)”，擁有“老板心態(tài)”

6. 自動(dòng)自發(fā)，拒做“按鈕式”員工

7. 讓責(zé)任感成為一種生活習(xí)慣

8. 只有盡職盡責(zé)，才能盡善盡美