課程目標(biāo)

提高服務(wù)意識：學(xué)會在各種服務(wù)情境中，運用服務(wù)技巧，改善服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)客戶滿意度； 提升職業(yè)素養(yǎng)：了解銀行服務(wù)禮儀常識，培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象； 提升服務(wù)水平：熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧，處理客戶投訴，創(chuàng)造客戶滿意；

課程大綱

**講：領(lǐng)悟服務(wù)的真諦

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值

突破服務(wù)的心理障礙

客戶為什么會流失？

服務(wù)態(tài)度決定一切

用心服務(wù)，實現(xiàn)與客戶之間的零距離

服務(wù)的心在哪里，成功就在哪里

感恩工作，快樂服務(wù)

第二講：銀行規(guī)范服務(wù)修煉—追求五星級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

銀行服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求

銀行服務(wù)用語規(guī)范

優(yōu)質(zhì)服務(wù)三心原則

八大核心服務(wù)流程

接一，顧二，問三

銀行服務(wù)用語規(guī)范

營造環(huán)境人性化，環(huán)保化

客戶類型分析與服務(wù)

辨別潛在客戶

大堂經(jīng)理服務(wù)意識和技巧的提升

處理典型問題的技巧

銀行柜面服務(wù)六流程

迎接：站相迎、誠請坐

了解：笑相問、雙手接

辦理：快速辦、巧提示

推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

成交：巧締結(jié)、快速辦

送客：雙手遞、起立送

第三講：儀容儀表---銀行職業(yè)形象塑造與規(guī)范

銀行職業(yè)完美形象塑造----儀容管理

形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息

男士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象

服裝選擇（西裝、褲子、襯衫、領(lǐng)事、襟花）

鞋襪選擇

配飾選擇（項鏈、戒指、皮包、皮帶、手表、香水）

女士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象

女人看頭

服裝選擇（揚長避短穿衣法）

鞋襪選擇（款式、顏色、高度）

配飾選擇（項鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、皮包、）

專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)

畫龍點睛之配飾禮儀：

相由心生之化妝禮儀：

儀容禮儀--細(xì)節(jié)決定成敗

第四講：銀行職員體態(tài)禮儀與服務(wù)規(guī)范

別讓你的肢體泄露內(nèi)心的秘密

讀懂客戶的語言

微笑，讓你更具魅力

眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)

站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信

站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌   

坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿  

走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 

蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌  

手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢

指導(dǎo)填單

指導(dǎo)使用自助終端禮儀

接遞票據(jù)

交接班禮儀

電腦故障溝通禮儀

請客戶簽名禮儀

請客戶出示證件禮儀

請客戶重新填寫憑證禮儀

客戶短鈔溝通禮儀

回答客戶提問禮儀

派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀

遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀

遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

第五講：轉(zhuǎn)危為安--客戶投訴處理技巧

一、客戶為什么要投訴

客戶投訴案例分析

客戶投訴的原因

客戶抱怨投訴核心深層需求分析

客戶抱怨投訴的三種心理分析

從客戶類型看投訴

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

建立預(yù)防機(jī)制

二、客戶抱怨投訴處理的六步驟

耐心傾聽

表示同情理解并真情致歉3

分析原因

提出公平化解方案

獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

跟進(jìn)實施

三、避免投訴的現(xiàn)場實戰(zhàn)

收繳假人民幣的處理技巧

無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧

客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧

因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧

未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧

公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧

客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧

客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧

四、銀行網(wǎng)點應(yīng)急處理的角色和職責(zé)

大堂經(jīng)理

網(wǎng)點主任

五、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器

物品

人員

情感

自我保護(hù)

回顧和總結(jié)