【培訓對象】 
銀行網(wǎng)點全體工作人員 

【培訓收益】 
1、調(diào)整好員工的服務心態(tài)，有利于塑造銀行的良好品牌形象
2、學習新的服務技巧，掌握處理投訴的方法提高客戶滿意度
3、培養(yǎng)員工長期和良好的服務習慣，重新梳理客戶投訴的流程。

1、關于投訴 
1.1 認識投訴 
* 什么叫投訴？ 
* 投訴的實質(zhì)表象和本質(zhì) 
1.2 投訴產(chǎn)生的三大因素 
1.3 投訴的方式： 
* 直接投訴、間接投訴 
* 顧客不滿意度高低的影響 
2、投訴處理的意義 
2.1 投訴處理的意義 
2.2 投訴處理的經(jīng)濟價值 
3、投訴處理的三步曲 
3.1 投訴處理的原則 
3.2 投訴處理的心理準備 
3.2 投訴的受理要點 
3.3 投訴的處理要點 
3.4 投訴改進方法 
4、投訴處理的七大技巧 
4.1 聆聽投訴的技巧 
4.2 向客戶道歉的技巧 
4.3 鼓勵客戶的技巧 
4.4 向客戶承諾的技巧 
4.5 解決問題的技巧 
4.6 跟蹤投訴的技巧 
4.7 投訴的善后處理 
5、禁止語及難于應付客戶的處理 
5.1 投訴處理禁止法則 
5.2 處理投訴禁語 
5.3 處理各種難于應付的投訴客戶建議 
6、投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 
宗旨：一切源自客戶，一切為了客戶 
7、典型案例分析 
案例一： 保安罵人，客戶投訴 
案例二：內(nèi)部執(zhí)行制度不一，導致客戶投訴 
案例三：效率慢 
案例四：早關門15分鐘，被客戶投訴 
案例五：圖省事怕麻煩，引起的投訴 
案例六：客戶不滿意銀行服務 過度維權 
案例七：客戶堵住銀行門，只因服務窗口少 
案例八：和客戶打官司