課程時間：3天

課程大綱:

【第一天】

第一模塊：認(rèn)識銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、八年間銀行服務(wù)的現(xiàn)狀

視頻案例：行長男子報復(fù)銀行行為

2、了解各銀行服務(wù)現(xiàn)狀—2015銀行間綜合滿意率對比

3、銀行業(yè)競爭的表現(xiàn)形式

4、銀行五大變化推動轉(zhuǎn)型

第二模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗為王

1、體驗經(jīng)濟(jì)時代的到來，客戶想要的是什么？

2、客戶在關(guān)注什么？

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)同業(yè)學(xué)習(xí)—招行的客戶體驗

第三模塊：用心服務(wù)禮儀修煉

1、第一印象重要嗎？為什么要樹立職業(yè)化形象？心理學(xué)首因效應(yīng)

2、銀行服務(wù)精英形象要求—從“頭“開始，用”心“做起

3、儀容標(biāo)準(zhǔn)—男士“潔”、女士“雅”

4、儀表標(biāo)準(zhǔn)—表達(dá)專業(yè)及親和

5、儀態(tài)禮儀—站姿、做姿、行姿、蹲姿

視頻案例：60華誕閱兵三軍儀仗隊魔鬼訓(xùn)練

6、商務(wù)禮儀—點頭禮、握手禮、名片禮、電話禮

第四模塊：廳堂人員溝通技巧

1、吸引客戶的自我介紹

2、無聲語言—微笑、眼神禮

視頻案例：交通銀行優(yōu)秀大堂經(jīng)理——世博會銀行服務(wù)形象代表：微笑的秘密

3、看對人，說對話—性格分析

懂得尊重、學(xué)會傾聽、善于贊美、擅長發(fā)問、習(xí)慣認(rèn)同

【第二天】

團(tuán)隊協(xié)作體驗、儀態(tài)禮儀現(xiàn)場演練，各組pk

團(tuán)隊協(xié)作體驗：撕紙活動

五聲語言訓(xùn)練：微笑過關(guān)、眼神過關(guān)

儀態(tài)禮儀訓(xùn)練：五點站姿、大方站姿、標(biāo)準(zhǔn)坐姿、蹲姿

商務(wù)禮儀訓(xùn)練：點頭禮、握手禮、名片禮、電話禮

第五模塊：大堂經(jīng)理，銀行的名片

1、銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性：中銀協(xié)關(guān)于大堂經(jīng)理的要求

2、大堂經(jīng)理一日工作流程：班前、班中、班后

第六模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)流程之八步曲

1、大堂接待

2、識別分流

3、業(yè)務(wù)咨詢

4、產(chǎn)品營銷

5、客戶教育

6、秩序管理

7、環(huán)境維護(hù)

8、投訴處理

視頻案例：星級網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)流程

第七模塊：柜面服務(wù)流程之七步曲

中銀協(xié)關(guān)于柜員的要求

1、招手禮

2、笑相問

3、雙手接

4、快準(zhǔn)辦

5、巧營銷

6、雙手遞

7、熱情送

視頻案例：招行劉娟服務(wù)流程、河南農(nóng)信服務(wù)流程

第八模塊：柜面服務(wù)-巧營銷

1、柜面營銷工具-開口破零

2、柜面營銷工具-彈性調(diào)崗

3、柜面營銷工具-關(guān)注變動

4、柜面營銷工具-電話掃描

第九模塊：大堂服務(wù)-產(chǎn)品營銷

1、大堂營銷工具-營銷氛圍營造

2、大堂營銷工具-迎客派單

3、大堂營銷工具-分區(qū)管理

4、大堂營銷工具-高峰沙龍

【第三天】

第十模塊：客戶經(jīng)理服務(wù)流程

1、迎接客戶

2、詢問需求

3、產(chǎn)品介紹

4、簽約確定

5、熱情送別

第十一模塊：網(wǎng)點主任服務(wù)管理

1、服務(wù)管理工具-每日晨會

2、服務(wù)管理工具-每周夕會

3、服務(wù)管理工具-開門迎客

4、服務(wù)管理工具-一日三巡

5、服務(wù)管理工具-固化工具使用

團(tuán)隊協(xié)作體驗、各崗位現(xiàn)場過關(guān)演練，各組pk

1、柜面服務(wù)流程及服務(wù)用語pk

2、大堂經(jīng)理服務(wù)用語pk

3、客戶經(jīng)理服務(wù)用語pk

4、每組現(xiàn)場情景演練pk

5、晨會pk

6、開門迎客pk

7、總結(jié)