課程大綱

**部分

一從滿意到忠誠(chéng)的“服務(wù)意識(shí)”

什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？

2從服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題入手，看待服務(wù)

實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為

為什么“滿足要求”后客戶(hù)還是不滿意？客戶(hù)不滿分析

服務(wù)一定要從“滿意”走向“忠誠(chéng)”

互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)：“讓我來(lái)服務(wù)你”

從以上體驗(yàn)到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升

二展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范

用有形的一面贏得客戶(hù)信任--------服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施

一服務(wù)儀容

男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；

二服務(wù)著裝

1一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正

2一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為

3服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)

三服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：

1男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對(duì)一糾正

2男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對(duì)一糾正

3男女規(guī)范走姿、不同場(chǎng)合的走姿、不同著裝時(shí)的走姿、不良走姿一對(duì)一糾正

4女士蹲姿練習(xí)

5引領(lǐng)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：

6如何引導(dǎo)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級(jí)視察、頒獎(jiǎng)慶典

四服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專(zhuān)業(yè)感目光訓(xùn)練

五優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢(shì)訓(xùn)練：

1得罪冒犯他人的不良手勢(shì)糾正

2正確的姿勢(shì)練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)文件、

2致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正

3遞送名片和物品的適合動(dòng)作與禁忌

4奉茶的適合動(dòng)作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正

六服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓(xùn)練

1服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶(hù)很快相信“你能滿足我的期望”？

你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？

2開(kāi)放與封閉的身體語(yǔ)言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！

3“開(kāi)放的”身體語(yǔ)言如何構(gòu)成?現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、糾正不良習(xí)慣

4面對(duì)客戶(hù)時(shí)，讓人感覺(jué)“自信、有承諾”的動(dòng)作與眼神

5服務(wù)者的“腳的立場(chǎng)”語(yǔ)言：不同場(chǎng)景不同站姿

七服務(wù)對(duì)話時(shí)，遞出適宜的“聲音名片”

1當(dāng)客戶(hù)首先對(duì)你說(shuō)“你好”“謝謝”，你該如何回應(yīng)更好？

2采用三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果！

3更具說(shuō)服力與專(zhuān)業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)與考核

八各崗位服務(wù)設(shè)施的“專(zhuān)業(yè)到位、體貼到位”

九設(shè)置不同服務(wù)場(chǎng)景，當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用

第二部分

一線員工“接觸客戶(hù)時(shí)”的服務(wù)全流程禮儀、服務(wù)管理者的商務(wù)禮儀

一業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀

1迎客禮儀

2登記禮儀

3引見(jiàn)禮儀

4接待奉茶

5送客禮儀

6前臺(tái)常見(jiàn)工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等）

7前臺(tái)接待禮儀中的常犯錯(cuò)誤

二介紹禮儀

1誰(shuí)適合充當(dāng)介紹人？

2介紹他人的重要順序、內(nèi)容、

3不同場(chǎng)合的雙方介紹現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

4自我介紹的失誤、技法、練習(xí)

5如何做有禮的被介紹者

三名片禮儀

1印制名片的禮儀

2遞送名片的禮儀講究、禁忌、動(dòng)作練習(xí)

3接受和保管名片的講究、禁忌、動(dòng)作練習(xí)

四稱(chēng)謂禮儀

1對(duì)他人稱(chēng)謂失禮的行為、不良后果

2不同場(chǎng)合、對(duì)不同身份人的合適稱(chēng)呼、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

五位次排列禮儀

1“尊位”的重要作用、失誤嚴(yán)重后果、案例分析

2主賓行走時(shí)的尊位排列

3樓梯、電梯、門(mén)口的先后順序、不同情景的變化

4不同結(jié)構(gòu)會(huì)客室的尊位與座次排列、失誤案例

5不同級(jí)別會(huì)議的主席臺(tái)、聽(tīng)眾席排列

6汽車(chē)內(nèi)的五種尊位與座次排列

六通訊禮儀

1基本電話禮節(jié)

2撥打與接聽(tīng)電話的禮節(jié)

3手機(jī)禮儀

4使用其他通訊設(shè)備的注意事項(xiàng)

5電話業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析

七辦公室禮儀

1到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點(diǎn)、禁忌

2辦公室同事間的禮儀規(guī)則

3辦公室用餐禮儀與禁忌

4請(qǐng)示匯報(bào)、文書(shū)禮儀

八當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用

第三部分

一線服務(wù)溝通技能提升-------“看、問(wèn)、聽(tīng)、答”全方位溝通

一如何促進(jìn)客戶(hù)“正面體驗(yàn)”的服務(wù)溝通

1 不同說(shuō)話方式，促成客戶(hù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗(yàn)”或“負(fù)面體驗(yàn)”

2 促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)

3 用語(yǔ)言重音與語(yǔ)氣來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)

二溝通的實(shí)質(zhì)

1“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過(guò)程；

2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；

3現(xiàn)場(chǎng)溝通游戲：撕紙與溝通

三有效溝通的要素、組合應(yīng)用

A看――看別人什么？看懂什么？

1察顏觀色，洞察情緒

2解讀各種身體語(yǔ)言傳遞的含義

3如何運(yùn)用自己的身體語(yǔ)言引到溝通？

4訓(xùn)練：小組“口語(yǔ)和體語(yǔ)”交流練習(xí)

B問(wèn)------怎么問(wèn)？達(dá)成什么目的？

1重要原則：以提問(wèn)做引導(dǎo)，引導(dǎo)對(duì)方自己作決定

2“開(kāi)放式提問(wèn)”與“選擇式提問(wèn)”如何運(yùn)用

3游戲：?jiǎn)柕募记删毩?xí)

C聽(tīng)-----怎么聽(tīng)？

1“聽(tīng)”為什么會(huì)拉近與對(duì)方的關(guān)系？

2傾聽(tīng)的技巧：聽(tīng)什么信息？聽(tīng)懂什么含義？

3傾聽(tīng)過(guò)程中的積極呼應(yīng)

D說(shuō)――說(shuō)什么？

1交際禮貌用語(yǔ)

2真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才

3多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)

4多用正面的字眼

5使用對(duì)方易懂的詞語(yǔ)

6宜談的、忌談的主題

E說(shuō)――對(duì)方更在乎您“怎么說(shuō)”

1語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握

2四種不良溝通模式：指責(zé)、討好、超理智、打岔

3放之四海皆可的佳溝通模式：“表里如一的及時(shí)溝通”

4如何聽(tīng)出對(duì)方的弦外之音、未表達(dá)出的需求，并與之及時(shí)進(jìn)行核對(duì)

5如何主動(dòng)制止他人的不當(dāng)行為，使他人樂(lè)于配合、減少對(duì)抗？

6如何委婉拒絕他人某些“過(guò)分”要求？

6如何**“三步驟對(duì)話”，平息他人激動(dòng)的負(fù)面情緒？

四糾紛與抗拒處理

1首先：交談中及時(shí)捕捉客戶(hù)“抗拒、懷疑”的信息

他人有哪些表達(dá)“抗拒、懷疑”的典型信號(hào)

2及時(shí)、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實(shí)原因

A立刻剎車(chē)的必要

B自己的體語(yǔ)迅速傳信息

C巧妙有效的詢(xún)問(wèn)方式

D及時(shí)閉嘴、有效聆聽(tīng)

3了解顧客情緒變壞的常見(jiàn)原因：

A解說(shuō)頻率與顧客接收頻率明顯不符

B解說(shuō)沒(méi)切中顧客的核心在意點(diǎn)

C忽略顧客的情緒反應(yīng)

D觀察不夠，對(duì)話不當(dāng)

E體語(yǔ)或話語(yǔ)處理不當(dāng)

F成交心切，相逼過(guò)急

G顧客來(lái)之前就有不良情緒，服務(wù)者未能及時(shí)體察、盡量化解或轉(zhuǎn)移

4應(yīng)對(duì)原則

A太極推手原則與方法；

B體語(yǔ)示誠(chéng)與示弱；

C語(yǔ)言以柔轉(zhuǎn)化激動(dòng)；

D學(xué)會(huì)正確傾聽(tīng)和提問(wèn)，找到原因、解決問(wèn)題；

E語(yǔ)言誘導(dǎo)，平撫情緒。

五服務(wù)一線處理“客戶(hù)投訴”基本的方法和技巧

1抱怨、牢騷

2提建議

3指責(zé)、批評(píng)

4正式投訴、憤怒情緒

5服務(wù)忌語(yǔ)

六特殊情況的應(yīng)答與處理技能

1遇到客戶(hù)投訴“咨詢(xún)電話難撥通、應(yīng)答慢”時(shí)

2遇到客戶(hù)情緒激烈、破口大罵時(shí)

3遇到客戶(hù)責(zé)怪服務(wù)者“動(dòng)作慢，業(yè)務(wù)不熟悉“時(shí)：

4遇到客戶(hù)投訴其它服務(wù)者或自己“服務(wù)出錯(cuò)、態(tài)度不好“時(shí)：

5客戶(hù)要求向管理人員投訴自己工作出差錯(cuò)時(shí)：

6客戶(hù)投訴無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)時(shí)

7遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

8遇到客戶(hù)打錯(cuò)電話時(shí)

9客戶(hù)提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)

10遇到客戶(hù)惡意的騷擾電話時(shí)

11需請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí)

12遇到客戶(hù)致謝或道歉時(shí)

七提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的七個(gè)核心技能

1做好促進(jìn)忠誠(chéng)的服務(wù)準(zhǔn)備

2感知主動(dòng)熱情的客戶(hù)接待

3用提問(wèn)找到客戶(hù)真實(shí)期望

4傾聽(tīng)與反饋中的感同身受

5運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕

6超越客戶(hù)期望的四個(gè)要素

7如何留下不滿并吸引再來(lái)

八當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用

第四部分

服務(wù)管理者------良好的商務(wù)禮儀行為、投訴處理技能

一商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

1宴請(qǐng)的形式

2正式宴請(qǐng)的程序、

3宴會(huì)的桌次、座次排列

4請(qǐng)柬的格式、特指專(zhuān)用語(yǔ)

5如何回復(fù)邀請(qǐng)

6宴會(huì)基本禁忌

二禮品禮儀

1禮品的選擇、包裝、儀式等規(guī)則

2商務(wù)禮品禁忌

三餐桌禮儀

1中餐禮儀

中餐的座次原則

中餐禁忌及常見(jiàn)誤區(qū)

餐具的正確使用方法、誤區(qū)

2西餐禮儀

西餐著裝要求

西餐席位的排列

西餐點(diǎn)菜禮儀、上菜順序

入座講究、用餐姿勢(shì)

認(rèn)識(shí)餐具與其使用方法

西餐禮儀細(xì)節(jié)

西餐宴會(huì)的禁忌

3自助餐禮儀

西餐自助餐禮儀、禁忌

中餐自助餐禮儀、禁忌

四會(huì)議禮儀

五管理者的投訴處理技能

1“投訴”是客戶(hù)送給我們的禮物？

2客戶(hù)為什么會(huì)投訴？

3如何從投訴者“負(fù)面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價(jià)值？

4如何了解“客戶(hù)所看到的真相”？

5“六步驟”溝通平息客戶(hù)的強(qiáng)烈不滿

A如何先讓客戶(hù)釋放負(fù)面情緒

B如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

C何時(shí)要收集“足量但不超量”的事故信息。

D何時(shí)趕快進(jìn)入解決程序

E如何提供解決辦法并進(jìn)行客戶(hù)確認(rèn)

F如何及為何要進(jìn)行跟蹤服務(wù)

6小組練習(xí)與交流：不同情境的投訴處理練習(xí)

六課程總結(jié)與總復(fù)習(xí)