《銷售與服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

【課程大綱】

**部分：禮儀概述及重要性和價值

一．禮儀的重要性

二．禮儀的基本理念

三．禮儀的作用

  .彰顯個人素養(yǎng)，提升個人形象

  .建立良好的人際關(guān)系

  .維護品牌、企業(yè)、國家形象

第二部分：銷售精英的形象塑造

一. **印象的重要性

二. 銷售人員的儀容

1. 銷售人員的儀容要求

2. 男士的職場標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型要求，女士快速精致盤發(fā)

3. 銷售人員的面部妝容要求

4. 銷售人員手要求

三. 銷售人員的化妝技巧

1. 面部基本結(jié)構(gòu)和特點

2. 膚質(zhì)種類和特點

3. 化妝工具選擇

4. 女士精英快速化妝技巧

四. 銷售人員著裝禮儀

1. 女士銷售精英的著裝禮儀

  .著裝選定的TPO原則

  .服裝款式與著裝禮儀規(guī)范

.著裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

       .銷售人員的著裝特色和表達(dá)  

   2. 男士銷售精英的著裝禮儀

  .商務(wù)著裝的四大原則

  .職場精英公務(wù)場合著裝

  .職場精英的上班場合著裝

3.鞋襪搭配

  .制式鞋的選擇與規(guī)范

  .制式鞋的維護與清潔

  .襪子的選擇與搭配

4.配飾搭配技巧

  .首飾的選擇

  .首飾佩戴的基本原則與禁忌

第三部分：銷售人員的接待禮儀規(guī)范

一．專業(yè)銷售接待儀態(tài)禮儀

  1.眼神規(guī)范

  2.微笑

  3.站姿

  4.坐姿

  5.走姿

  6.點頭禮

  7.握手禮

  8.鞠躬禮

  9.引領(lǐng)

  10.持物

  11.遞物

  12.揮手禮

二.客戶類型

  1.老客戶

  2.不同性別的客戶

  3.不同文化層次客戶

  4.不同行為表現(xiàn)客戶

三. 迎賓、接待和送客中的禮儀規(guī)范細(xì)則

  1.迎賓的禮儀規(guī)范

  2.接待顧客時的禮儀細(xì)節(jié)處理

  3.銷售中應(yīng)注意的六項禮貌規(guī)范

  4.以誠意來為客人服務(wù)

  5.能給顧客帶來好感的動作

第四部分：銷售人員的溝通禮儀

一.溝通的三A原則（接受他人、重視他人、贊美他人）

二.先期導(dǎo)入

  1.適當(dāng)寒暄

  2.學(xué)會贊美

三.與客戶交談

  1.交談的基本要求

  2.怎樣介紹商品

  3.禮貌傾聽

  4.交談注意事項

四.禮貌表達(dá)（使用敬語、禮貌稱呼、交談內(nèi)容的控制）

1.問候禮儀（與領(lǐng)導(dǎo)之間、與同事之間、與客戶之間）

2.電話禮儀（電話5W原則）

3.網(wǎng)絡(luò)上的通聯(lián)禮儀

第五部分：實訓(xùn)和模擬

一．分組練習(xí)：接待禮儀場景模擬和演練

二．個性化指導(dǎo)

第六部分：回顧和總結(jié)

【其他說明】

1. 場地需要適當(dāng)寬敞，以便培訓(xùn)時做模擬和示范之用；                      

2. 培訓(xùn)現(xiàn)場需配備擴音器（話筒）、投影儀等多媒體設(shè)備；

3. 培訓(xùn)前單位可根據(jù)實際情況對所列內(nèi)容提出建議，講師進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整；

4. 建議參訓(xùn)人員穿正裝；

5. 課程現(xiàn)場道具準(zhǔn)備（名片、紙、筆等）。