背景綜述：

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的主要力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及良好的營(yíng)銷(xiāo)技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專(zhuān)業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷(xiāo)技巧，對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)、建立良好的品牌形象，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)都具有十分重要的作用。

課程介紹：

旨在結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的工作實(shí)際，該系統(tǒng)培訓(xùn)力求通過(guò)對(duì)一線員工進(jìn)行“崗位角色正確認(rèn)知、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)、服務(wù)禮儀規(guī)范演練、服務(wù)技巧難題應(yīng)對(duì)，營(yíng)銷(xiāo)技巧演練與掌握”五個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)；

課程緊密結(jié)合《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范》，圍繞網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶(hù)接觸、交往環(huán)節(jié)過(guò)程中的每個(gè)細(xì)節(jié)，圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過(guò)正確的、錯(cuò)誤的實(shí)戰(zhàn)演練進(jìn)行對(duì)比強(qiáng)化，通過(guò)正負(fù)面案例分析進(jìn)行焦點(diǎn)集中，深入，專(zhuān)門(mén)探討與強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)代表應(yīng)表現(xiàn)的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷(xiāo)技巧。

課程收益：

1. 樹(shù)立積極健康的工作心態(tài)

2. 熟練運(yùn)用針對(duì)柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧

3. 能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧

4. 掌握客戶(hù)投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧

5. 樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧

課程時(shí)間：2天(12小時(shí))

課程內(nèi)容：

柜員心態(tài)篇：

第一單元：面臨的挑戰(zhàn)

銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求

1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求

2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高

3. 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓

思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

第二部分：心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響

案例分析：這就是心態(tài)

1. 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性

視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？

2. 負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害？

銀行案例分析：受委屈的張芳

3. 柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響

4. 柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么

5. 得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)

1. 自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰(shuí)而工作？

銀行案例分析

1) 當(dāng)你還沒(méi)有能力做好一件工作時(shí)，就沒(méi)有資格說(shuō)不喜歡

2) 單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌

3) 不僅僅為金錢(qián)而工作，開(kāi)始為自己打工

4) 不要機(jī)械地持續(xù)，爭(zhēng)取主動(dòng)

2. 高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整

1) 壓力是如何從影響心理到影響行為的？

案例分析：XX銀行是如何解壓的？

2) 銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧

3. 在柜面工作中找到快樂(lè)

1) 快樂(lè)的三個(gè)層次

2) 尋找快樂(lè)——轉(zhuǎn)換看問(wèn)題的角度

3) 分享快樂(lè)——借助團(tuán)隊(duì)的力量

視頻案例分析：別對(duì)自己說(shuō)不可能

服務(wù)規(guī)范篇：

第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)

案例分析：****銀行服務(wù)之星評(píng)選

1. 銀行人的職業(yè)道德

2. 銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)

3. 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣

4. 銀行人的職業(yè)技能

討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人）

第二部分：柜員崗位服務(wù)用語(yǔ)

1. 柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制

2. 柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制

第三部分：柜員崗位職業(yè)形象

1. 儀容儀表儀態(tài)

2. 職業(yè)形象提升技巧

第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀

1. 迎接客戶(hù)時(shí)的禮儀與規(guī)范

2. 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范

3. 送別客戶(hù)時(shí)的禮儀與規(guī)范

第五部分：柜員崗位服務(wù)技能

1. 看：用眼識(shí)客

2. 聽(tīng)：聽(tīng)到客戶(hù)的心聲

3. 說(shuō)：把話(huà)說(shuō)到客戶(hù)的心坎

4. 問(wèn)：?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)

投訴處理篇：

第一部分：學(xué)員演練引入

1. 學(xué)員分享：“難纏的客戶(hù)”

2. 角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？

案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：

銀行居然給假錢(qián)？？！

案例2：VIP客戶(hù)超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，

不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

案例3：客戶(hù)因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？

第二部分：投訴的真面目

1. 客戶(hù)為什么會(huì)投訴？

2. 處理投訴的意義

3. 投訴的種類(lèi)

第三部分：四心

引入：角色扮演-父子

1. 積極心

2. 奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守

3. 耐心

4. 責(zé)任心

案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。

5. 同理心

第四部分：投訴處理步驟及技巧

1. 受理投訴

討論：柜員最多遇到的客戶(hù)抱怨及一句話(huà)應(yīng)對(duì)

2. 安撫客戶(hù)（安撫情緒）

練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶(hù)時(shí)，你會(huì)怎樣處理

練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶(hù)

3. 收集信息（分析原因）

4. 提出建議----分析客戶(hù)的需求

5. 達(dá)成共識(shí)三大方法

6. 確認(rèn)滿(mǎn)意

7. 回饋跟蹤（跟蹤回訪）

8. 特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？

練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶(hù)？

快速銷(xiāo)售篇：

第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

1. 每個(gè)人都是銷(xiāo)售冠軍

2. 人生無(wú)處不銷(xiāo)售

3. 優(yōu)秀的銷(xiāo)售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展

4. 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷(xiāo)售意識(shí)

第二部分：銀行產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)梳理與話(huà)術(shù)提煉

案例演練：如何向客戶(hù)推薦基金定投？

1. 從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)，如何站在客戶(hù)的角度講產(chǎn)品

2. 銀行主推產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉及講解演練

第三部分：高效營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵——“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”