單元一：優(yōu)質服務

一、優(yōu)質服務概論
1、 什么是優(yōu)質服務
2、什么是供電優(yōu)質服務
3、供電優(yōu)質服務的特殊重要性
二、服務人員的自我認知
1、我們是做什么工作的
2、為什么要向客戶提供滿意服務
三、如何讓客戶滿意而歸
1、抓好四大環(huán)節(jié)
2、樹立三個意識
3、進行三項修煉——讓你成為最好的
四、優(yōu)質服務的七大技巧
1、對客戶顯示真誠友好的態(tài)度
2、準確識別和理解客戶的需求
3、盡力滿足并超越客戶的需求
4、珍惜服務瞬間 注重服務細節(jié)
5、感謝客戶的抱怨
6、管理客戶的期望伯
7、提供附加服務和延伸服務

單元二：情緒與壓力管理

一、抗壓力就是競爭力

1、現代社會的壓力源及影響

2、壓力管理的目標

二、如何進行自我情緒壓力管理
1、初識情緒

2、情緒的基本要素

3、人類最底層的操作系統情緒的產生

   4、調整自我情緒壓力的具體方法
三、如何影響、安撫、管控身邊人的情緒

1、 保持日常自我情緒穩(wěn)定

2、 如何用傾聽緩解溝通對象的情緒

3、 共情溝通安撫對方情緒，共情溝通的方法

案例：中國機長……

4、 溝通對象情緒失控的急救方法：反映情緒

單元三：服務禮儀

一、服務禮儀的基本概念
1、什么是禮儀
2、禮儀的不同表現形式
3、禮儀的屬性
4、禮儀的特征
5、禮儀的四大原則
6、禮儀的功能
7、什么是服務禮儀
8、供電企業(yè)為什么要講求服務禮儀
9、服務人員為什么要學習服務禮儀
10、服務禮儀規(guī)范
二、供電服務禮儀的基本要求
1、文明服務
2、禮貌服務
3、主動服務
4、熱情服務
5、周到服務
三、服務禮儀操作三流程
四、服務代表的禮儀規(guī)范
1、服務代表的儀容規(guī)范
2、服務代表的著裝規(guī)范
3、服務代表的儀態(tài)規(guī)范
4、服務代表的語言規(guī)范
5、服務禮儀規(guī)范指導
   柜臺服務禮儀指導
   電話服務禮儀指導
   現場服務禮儀指導

單元四：高效客戶溝通

一、與客戶溝通的原則

1、切勿逞口舌之能

2、顧全客人的面子

3、不賣弄專業(yè)術語

4、維護公司的利益

二、與客戶溝通的技巧

1、溝通的原理與過程

2、溝通障礙的原因

3、有效溝通的基本步驟

4、語言的使用技巧

5、肢體語言的使用技巧

6、人際風格溝通技巧

三、難纏客戶的應對

1、難纏客戶的類型

2、難纏客戶的心理分析

3、難纏客戶的應對方法