【適合學員】   大堂經理

【課程時間】   2天/12課時

【培訓形式】  講授 案例分析 小組研討 視頻教學 頭腦風暴 互動點評

【課程內容】

第一講：大堂經理的角色認知與職責

小組討論：您認為大堂經理的角色、職責及應具體的能力是什么？

一、網點轉型后大堂經理的角色定位

1.銀行服務的“示范人”                     2.業務經辦的“引者人”

3.金融產品的“推薦人”                     4.優質客戶的“挖掘人”

二、大堂經理的十大職責

1.環境管理                     2.分流引導                    3.識別推薦

4.指導使用                     5.咨詢營銷                    6.維持秩序

7.督導糾正                     8.檢查指導                    9.信息反饋  

10.定期報告

三、大堂經理必備的四項能力

1.靈魂：服務親和能力                               2.保障：現場管理能力

3.效率：業務處理能力                               4.發展：主動營銷能力

第二講：大堂經理的標準化服務流程

一、營業前的工作準備

1.個人工前準備

1）心態準備                                     2）形象準備

3）禮儀準備                                     4）工具準備

2.現場環境檢查及準備

1）現場環境                                     2）服務設施

3）營銷陳列                                     4）崗位人員

二、營業中的工作內容

1.客戶識別與分流               2.應對突發事件及服務補救           3.環境維護

三、營業后的工作小結

1.記錄和整理客戶意見            2.當日工作情況總結             3.確定次日工作重點

小組討論：檢查目前我們的工作哪里還需要提升？

第三講：大堂經理的服務技能

一、客戶識別、引導與分流

1.關注客戶的關鍵點

1）站位                       2）微笑                   3）三聲服務等

2.客戶識別的特征

1）業務辦理特征                2）外觀特征                 3）信息特征

3.客戶識別的時機

1）客戶進門時                    2）客戶咨詢時                   3）客戶等候時

4）客戶徘徊時                    5）客戶吵鬧時

4.客戶識別的技巧：觀察、聽、說、問

5.普通客戶的引導與分流及場景訓練

6.潛在高端客戶的引導與分流及場景訓練

7.VIP客戶的引導與分流及場景訓練

8.多客戶到來時的引導與分流及場景訓練

9.推薦自助設備時的引導與分流及場景訓練

二、如何做好客戶的業務咨詢

1.迅速              2.專業                   3.安全

三、如何提升客戶的滿意度

1.做好客戶等候時間的告知與管理                2.豐富客戶等候期間的服務內容

3.管理客戶等候期間的情緒

四、如何做好抱怨和投訴處理

1.認識抱怨與投訴                2.投訴處理六步法         3.投訴處理的一大一小原則

 第四講：網點產品營銷的基本功

1.洞悉客戶心理需求                  2.提問引導技巧                3.產品呈現技巧

4.異議處理技巧                      5.締結成交技巧                6.模擬演練、點評

第五講：大堂經理的主動營銷技能

1.相互配合的團隊意識

2.客戶分流和引導中如何發現銷售機會

案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產品？

3.大堂經理的熱情轉介紹和熱情交接技巧

4.網銀、信用卡、基金、定投等產品的銷售實戰技巧

5.幾種產品對于客戶的利益有哪些、幾種產品的FABE話技術

模擬演練、點評