【課程背景】

在服務(wù)客戶的過程中，必須有過硬的專業(yè)能力和良好的儀容儀表。長相是天生的，氣質(zhì)是后天修煉的，不僅僅是服務(wù)業(yè)，很多商業(yè)往來中，服務(wù)水平和服務(wù)意識往往決定了最終那臨門一腳能否進(jìn)球，最終的客戶滿意度成否達(dá)成。

如何給客戶留下專業(yè)又可信的第一印象？

日常工作中面對客戶，應(yīng)該怎樣做才能不失禮？

與客戶溝通中，如何說才能更高效，如何聽才能更準(zhǔn)確？

在客戶服務(wù)和客戶接待中，如何能通過良好的服務(wù)禮儀和職業(yè)化形象事半功倍？

需要的是在服務(wù)中的個人魅力、建立與客戶的談資和共同話題。這無疑對職場人士提出更多更高的要求。

本課程根據(jù)不同崗位、圍繞服務(wù)客戶的不同場景展開，為服務(wù)人員、內(nèi)勤人員、客戶經(jīng)理等崗位打造專業(yè)形象的基礎(chǔ)上，再提供可以增加個人魅力的精致的形象方案；在業(yè)務(wù)交流的基礎(chǔ)上，再提供更多可以與客戶交流的話題選擇。

《服務(wù)禮儀提升及職業(yè)化形象塑造》是一門實(shí)用性極強(qiáng)的課程，旨在為企業(yè)及其從業(yè)人員提供較為系統(tǒng)的、實(shí)用的服務(wù)禮儀規(guī)則、規(guī)范和技巧，通過介紹服務(wù)禮儀和人際交往藝術(shù)的基本原則、規(guī)范和知識技能，幫助人們樹立良好的企業(yè)形象和個人形象，減少失誤和誤會，從而贏得更多的商機(jī)和信任，取得服務(wù)效能的更大提升。

【課程收益】

? 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；

? 通過用戶心理分析掌握客戶的需求；

? 掌握服務(wù)工作崗位的閉環(huán)服務(wù)流程；

? 能夠在工作中運(yùn)用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。

【課程特色】

? “73855”理論，提升個人整體形象

? “服務(wù)開關(guān)法”，打造讓客戶難忘的體驗(yàn)

? 傾聽的三個層次，聽懂客戶的真實(shí)需求

? 解開人體“三道鎖”，打開客戶心理防線

? 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，讓服務(wù)更有溫度更專業(yè)

? 采用豐富的授課形式：理論知識+示范講解+案例分析+分組討論+角色扮演+情景模擬+診斷點(diǎn)評

【課程對象】服務(wù)接待人員、銷售、內(nèi)勤行政等需具備商務(wù)社交知識與技能的人士

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、 如何建立職業(yè)化的服務(wù)心態(tài)？

1、 態(tài)度＞技能，細(xì)節(jié)造就完美

2、你的魅力——不僅來自工作能力，更來自于專業(yè)的形象和舉止

3、內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象

示例：人際關(guān)系的潤滑劑、現(xiàn)代競爭的附加值

二、如何打造職業(yè)化服務(wù)人員視覺形象？

1、面容修飾及其誤區(qū)

2、男士著裝形象

3、男士著裝搭配技巧

1）日常場合著裝搭配

2）宴會場合著裝搭配

3）談判/簽約場合著裝搭配

4）服務(wù)場合著裝搭配

4、女士著裝搭配技巧

1）女士服務(wù)形象

示例：女士服務(wù)儀容、儀態(tài)要領(lǐng)

示例：女士職業(yè)妝容打造

示例：女士服務(wù)服裝的挑選與穿著要領(lǐng)

2）首飾配飾搭配技巧

5、商務(wù)交往儀態(tài)禁忌

6、員工自我形象掃描

示例：小組討論彼此之間的職業(yè)形象有何優(yōu)點(diǎn)和待提升之處

三、職業(yè)化服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有什么樣的行為舉止？

1、有效的見面禮節(jié)

1）致意：老顧客/新顧客

2）稱謂：放大身份和尊嚴(yán)

3）握手：體現(xiàn)修養(yǎng)與風(fēng)度

4）寒暄：必要但適可而止

5）介紹：不僅表達(dá)尊與次

6）名片：方寸世界的藝術(shù)

2、顧客接待禮儀

1）客戶接待前的了解

2）接待及細(xì)節(jié)的安排

3）迎三送七、三聲三到

4）客戶接待的行為協(xié)助

l 陪同引導(dǎo)中方位要求

l 引領(lǐng)的協(xié)助細(xì)節(jié)：進(jìn)出電梯/房門

5）接待中如何照顧全體

6）陪同中講解介紹禮儀

7）如何安排座位？

l 會議位次安排禮儀

示例：不同會議場合的位次安排

示例：位次安排的注意事項(xiàng)

l 乘車禮儀

示例：各種車輛乘車位次的安排

示例：乘車位次的禁忌

8）接待中如何得體送客

9）客戶接待中常見禁忌

3、顧客拜訪禮儀

1）顧客拜訪預(yù)約藝術(shù)

2）何時到達(dá)時機(jī)要求

3）拜訪有效的開場白

4）如何使用接近語言

5）人際關(guān)系黃金距離

6）拜訪中告辭的時機(jī)

7）顧客拜訪禁忌行為

互動：現(xiàn)場模擬拜訪現(xiàn)場

四、小餐桌大交際，你了解餐桌上的交際藝術(shù)嗎？

1.邀約時機(jī)與藝術(shù)

2.點(diǎn)菜藝術(shù)的表達(dá)

3.餐桌敬酒的要求

4.餐桌話題的藝術(shù)

5.與領(lǐng)導(dǎo)同桌要求

6.作客的餐桌禮節(jié)

五、什么樣的溝通語言能讓你獲得客戶百分百的認(rèn)可？

1、交談溝通藝術(shù)

1）獲取好感的法則

2）了解客戶/選擇話題

3）如何用客戶語言說話

4）客戶拒絕的處理藝術(shù)

5）客戶交談溝通的禁忌

6）表達(dá)出對產(chǎn)品的喜愛

7）客戶交談溝通的障礙

8）溝通特殊情況的處理

9）交談溝通的微表情

示例：小組練習(xí)溝通中的微表情

10）商務(wù)溝通中的忌語

2、內(nèi)部交往溝通

1）尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職

l 隨和并非可以隨意

l 匯報(bào)的時機(jī)與禮節(jié)

2）尊重同事是本分

l 團(tuán)結(jié)合作/摒棄私情

l 換位思考/積極配合

六、職業(yè)化服務(wù)人員遇到?jīng)_突怎么處理？

1、沖突的顧客“是朋友不是敵人”

1）顧客投訴的價值

l 顧客的投訴是禮物

l 顧客投訴的信息是寶貴資源

l 顧客投訴是維護(hù)顧客關(guān)系的良機(jī)

2）顧客投訴的快速反饋

l 現(xiàn)場應(yīng)急反應(yīng)——維護(hù)良好環(huán)境氛圍

l 讓顧客發(fā)泄同時認(rèn)真傾聽——排解憤怒

l 充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

l 收集信息——了解問題所在

l 再次征求顧客意見——提出解決方案

3）顧客投訴的原因分析

4）顧客投訴的解決方案建議

5）投訴正是忠誠用戶的一大特征

6）顧客投訴的長期跟蹤服務(wù)

2、顧客投訴“現(xiàn)場處理”技巧

1）更好解決問題的技巧

l 為顧客提供選擇

l 誠實(shí)的向顧客承諾

l 適當(dāng)?shù)慕o顧客一些驚喜

2）投訴用戶的情緒引導(dǎo)

l 發(fā)生歧義時不要爭論

l 不要一一回答，把握重點(diǎn)

l 適當(dāng)提問分散用戶注意力

3）認(rèn)同顧客的感受

l 正確歸類顧客的表現(xiàn)

l 換位思考

l 響亮的告訴用戶你理解他

4）明確立場，學(xué)會和顧客說“不”

5）“聽”的技巧

l 適時回應(yīng)

l 適時重復(fù)

l 培養(yǎng)足夠的耐心聽用戶把話說完

6）提問的技巧

l 開放式的提問

l 封閉性的提問

l 引導(dǎo)性的提問

7）對付難纏顧客的技巧

l 威嚇型

l 發(fā)牢騷型

l 否定型

l 無所不知型

l 拖延型

8）顧客的無禮要求如何處理

l 看看顧客的“無禮要求”有沒有共性

l 使用適合的表達(dá)技巧

七、這些最常用的現(xiàn)代通訊工具，你真的會使用嗎？

1、電話禮儀

1）電話三要素

2）撥打和接聽準(zhǔn)備

2、手機(jī)禮儀

1）不同場景下的手機(jī)使用

2）短信如何得體的發(fā)送

3、微信禮儀

1）微信使用的10大禁忌

2）微信群的注意事項(xiàng)

3）朋友圈三準(zhǔn)則

4、電子郵件禮儀

1）關(guān)于標(biāo)題——電子郵件的靈魂所在

2）關(guān)于稱呼與問候——細(xì)節(jié)中體現(xiàn)尊重

3）郵件中的格式禮儀