1

提升自信心、解除對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的恐懼                          

1、克服服務(wù)的恐懼        2、接受電話(huà)中的一切可能

3、放下得失心態(tài)          4、向弗弗西斯學(xué)習(xí)

5、忽略自己的感受        6、用游戲的心態(tài)工作

7、同理心

快速提升自信心             

突破限制性信念  

解除被拒絕的恐懼

解除自己成功的絆腳石

2

同客戶(hù)的溝通技巧(親和力建立)

1、客戶(hù)的性格分析：

視·聽(tīng)·感/求同·求異/一般·特定……

2、親和力建立：

文字/聲音/動(dòng)作/情緒

3、傾聽(tīng)的技巧：

傾聽(tīng)的層次/傾聽(tīng)的能力/傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)

4、提問(wèn)的技巧：

開(kāi)放式·封閉式/選擇式·定向式/真接·間接

認(rèn)識(shí)人，了解人，能人所不能！

先讓客戶(hù)相信自己，客戶(hù)才會(huì)相信自己的服務(wù)！

不懂得聽(tīng)的人就不懂得溝通！

問(wèn)比說(shuō)更重要！

3

客戶(hù)的異議解除                    

1、假設(shè)解除問(wèn)句法

2、合一架構(gòu)

3、提示引導(dǎo)

4、定義轉(zhuǎn)換

5、引喻故事

6、解讀線(xiàn)索

不能反駁客戶(hù)，但要引導(dǎo)客戶(hù)！

不再被動(dòng)服務(wù)！

讓客戶(hù)無(wú)形中被說(shuō)服！

把自己當(dāng)成醫(yī)生！

4

客戶(hù)投訴處理技巧

1、解除客戶(hù)投訴需要具備的態(tài)度

2、投訴型客戶(hù)的表現(xiàn)類(lèi)型

3、解除客戶(hù)投訴中的傾聽(tīng)技巧

4、解除客戶(hù)異議的工具與方法

5、客戶(hù)投訴的解除流程

6、客戶(hù)投訴處理百寶箱

標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一是良好服務(wù)的基礎(chǔ)

打造一套快速提高服務(wù)效果的系統(tǒng)

5

為客戶(hù)解除異議的流程                       

1、控制局面，以防惡化（隔離）

2、鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄，排解憤怒（去火）

3、收集信息，了解問(wèn)題所在 （傾聽(tīng)）

4、提出解決方案 （勇敢）

5、讓客戶(hù)參與解決方案 （尊重）

讓客戶(hù)滿(mǎn)意需要服務(wù)的流程，而不是想到哪就說(shuō)到哪！

成功一定有方法！