《心理韌性與客戶投訴處理技巧》（林瑜2018）

課程大綱：

前言:客戶投訴——工作中最大的困難

模塊一、服務(wù)未至，心態(tài)先行 ——投訴處理者的心態(tài)管理 

1、情緒與服務(wù)情緒 

2、建立積極心態(tài)——如何擁有陽(yáng)光心態(tài)？

3、客戶投訴中服務(wù)正能量——你的能量，超乎你想象！ 

4、你需要的不止正能量——如何提升投訴處理者心理韌性？

模塊二、“投訴有原因”——客戶投訴行為與類(lèi)型分析

1、客戶投訴的原因分析

2、投訴行為的具體表現(xiàn)形式——大聲吼叫才是投訴嗎？

3、客戶投訴心理考量因素——客戶一不滿就會(huì)去投訴嗎？

4、客戶投訴類(lèi)型與層次分析

5、及時(shí)有效處理投訴的意義——是不是一旦客戶投訴，就沒(méi)有轉(zhuǎn)彎的余地？

6、投訴處理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——投訴處理過(guò)程，也是服務(wù)的過(guò)程

模塊三、“投訴處理有方法”——客戶投訴步驟與技巧

 1、投訴處理四步驟                                       

2、案例練習(xí)：如何推進(jìn)投訴處理進(jìn)程？

 3、客戶投訴中的“情緒”與“情感”管理     

4、客戶投訴中如何“給說(shuō)法”、“給做法”

 5、營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理技巧與禁忌               

6、案例分析：投訴處理中的熱點(diǎn)法律問(wèn)題

模塊四、“防范于未然”——投訴風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)與防范

1、案例分析：預(yù)防勝于處理——如何預(yù)防客戶投訴的發(fā)生

2、服務(wù)“多一點(diǎn)“，減少客戶投訴，提升客戶投訴感知

3、服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救

4、流量型業(yè)務(wù)投訴的預(yù)測(cè)與預(yù)防

5、如何防止客戶升級(jí)投訴？

6、課堂研討：對(duì)有可能的升級(jí)投訴，應(yīng)如何處理？

結(jié)語(yǔ)