課程大綱

【課程目標(biāo)及課程受益】

1、讓學(xué)員帶著問題和平時操作中的案例來上課，**交流、分享、點評獲得更多的思考；

2、以客戶的抱怨和投訴處理為主線，提升團(tuán)隊和個人的投訴處理水平，并觸類旁通地提升銷售水平；

3、幫助學(xué)員找到靈活處理客戶投訴的關(guān)鍵點，使平時服務(wù)中碰到的一些疑難雜癥找到更好的解決方法；

4、讓網(wǎng)點服務(wù)人員更好地了解投訴客戶的類型，在工作中有針對性地處理問題；

5、讓服務(wù)人員進(jìn)一步了解投訴處理的流程和規(guī)范話術(shù)，以便更專業(yè)地處理問題；

6、幫助學(xué)員懂得如何進(jìn)行情緒管理和磨練心境，以便處理問題時能夠調(diào)到**狀態(tài)。

【課程時間】1天

【授課方式】

課程講授—Lecture

案例分析—Case

角色扮演—RP

分組討論—GD

游戲體驗—Game

情景測驗—Test

影音資料—Video

教練提問—Question

【課程大綱】**單元：客戶為什么會投訴？**時間識別客戶的不滿：

1、當(dāng)客戶感受到服務(wù)質(zhì)量與心理期望值的差距時

2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產(chǎn)生異議

圖片識別

3、銀行工作人員溝通欠技巧

討論：大堂經(jīng)理可以不用下跪來解決問題嗎?

4、客戶本人的性格問題

四種不同性格分析

經(jīng)典投訴案例分析：

案例一：人流擁堵應(yīng)對技巧

案例二：機(jī)具故障，客戶開始抱怨

案例三：自助機(jī)具排隊辦理業(yè)務(wù)的人較多，等候客戶產(chǎn)生焦躁情緒

案例四：營業(yè)中，廳堂內(nèi)一下子突然進(jìn)來很多人取號

案例五：應(yīng)對記者采訪的技巧第二單元：訴戰(zhàn)速決——投訴處理流程與溝通協(xié)調(diào)技巧1、隔離技巧:將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法

2、安撫客戶情緒兩步法

如何“安慰客戶”是處理投訴技術(shù)活兒，你會多少？

演練：面對“一分哥”的無理要求，你打算如何應(yīng)對？

3、“傾聽”與“記錄”的藝術(shù)

1) 別小看“傾聽”，它決定了客戶是否愿意與你談下去

2) 讓客戶信任你的訣竅

4、如何準(zhǔn)確判斷客戶投訴需求

1) 練成溝通高手從懂得客戶開始

2) 學(xué)會把握好說話的時點和方式

5、投訴處理過程七步曲

6、客戶預(yù)期管理兩步法

1) 不承諾銀行不能辦到的事情

2) 告訴銀行的政策、權(quán)限

經(jīng)典投訴案例分析：

案例一：兌換零錢的人

案例二：大額取款未預(yù)約的客戶

案例三：接待老年客戶

案例四：接待無理取鬧的人

案例五：細(xì)心才能了解客戶具體情況第三單元：心境的磨練與高情商溝通修煉課堂討論：

1、客戶在廳堂大聲發(fā)難，指責(zé)你甚至是辱罵時，你的心情如何？

2、被客戶傷害時，誰來安慰你呢？

3、情商是什么？為什么它能幫你產(chǎn)生說服客戶的魅力？——情商修煉，四步搞定

**步  認(rèn)知情緒

人們在溝通的過程中，有70%的是情緒，30%才是內(nèi)容。

案例分析：員工小A是如何掉進(jìn)客戶的惡劣情緒陷阱的？

第二步  修煉自己

討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰來安慰我們？

快速自我修補(bǔ)的方式——拒絕“情緒垃圾”

第三步 同理互換

“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。

如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？

第四步 正確處理

1) 淡定交談

2) 弄清事實

3) 同理互換

4) 贏得理解

5) 協(xié)商解決第四單元：媒體記者應(yīng)對措施1、認(rèn)識媒體

2、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對采訪流程

3、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對采訪注意事項

4、媒體危機(jī)公關(guān)的六個原則

5、善用媒體攻破危機(jī)

第五單元：消費者權(quán)益保護(hù) 一、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)由來

1、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的背景

2、消費者權(quán)益保護(hù)理念的形成

（1）中國銀監(jiān)會“四四六”監(jiān)管思路

（2）良好金融體系的三大支柱

（3）我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的范疇

3、消費者權(quán)益保護(hù)的意義

二、中國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作框架體系

 1、規(guī)劃綱要明確定位

2、指引填補(bǔ)法律空白

 3、標(biāo)識形成行業(yè)共識

三、中國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作實踐

1、開展五項宣傳

2、推動四個普及

3、建立三評體系

4、推行兩個規(guī)范

5、推動一個深化

四、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的深化與前景

1、五項重點工作

2、完善組織保障

3、建立長效機(jī)制

【講師介紹】

林家旭一老師簡介

?講師背景

國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

國家高級理財規(guī)劃師

曾任：某城商行分行 零售服務(wù)管理崗部門主管

某城商行分行 零售產(chǎn)品營銷管理崗部門主管

某城商行公司部 部門主管

    某城商行  支行行長

林老師擁有21年的銀行實戰(zhàn)營銷與管理經(jīng)驗，且有著多年銀行咨詢培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗，面對中國銀行業(yè)**自身的實踐，逐步形成了適宜于本土化管理的咨詢培訓(xùn)風(fēng)格。其具有針對性的、實戰(zhàn)性的咨詢培訓(xùn)方案和針對銀行業(yè)經(jīng)營管理的獨到見解得到了眾多銀行的認(rèn)可和贊譽。

?主講課程

《網(wǎng)點客戶服務(wù)與投訴處理技巧》

《銀行員工服務(wù)意識培養(yǎng)》

《廳堂服務(wù)營銷技能提升》

《銀行服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程》

《卓越網(wǎng)點營銷技能提升》

《理財經(jīng)理營銷技能提升》

《“開門紅”旺季營銷技能提升》

?授課特點

內(nèi)容實邏輯清晰，層次分明，實用性強(qiáng)，互動性突出，深入淺出，豐富的金融管理經(jīng)驗、生動精辟的語言、以豐富多樣的互動式現(xiàn)場、精彩的案例分析與實戰(zhàn)演練，心理探密、行業(yè)實操準(zhǔn)則，幫助學(xué)習(xí)者在短時間內(nèi)快速洞悉學(xué)習(xí)的精妙、掌握相應(yīng)的工具及技巧、快速掌握相應(yīng)的方法與思維。

?服務(wù)客戶

金融行業(yè)：

農(nóng)業(yè)銀行宜昌分行、農(nóng)業(yè)銀行鄭州分行、農(nóng)業(yè)銀行巴中分行、農(nóng)業(yè)銀行濟(jì)南分行

中國銀行三峽分行、中國銀行武漢分行、中國建設(shè)銀行宜昌分行、中國建設(shè)銀行武漢分行、中國建設(shè)銀行北京分行、交通銀行宜昌分行、興業(yè)銀行上海分行（4期）、興業(yè)銀行宜昌分行、興業(yè)銀行長沙分行、招商銀行宜昌分行、招商銀行武漢分行、民生銀行廣州分行、渤海銀行武漢分行、渤海銀行襄陽分行、湖北銀行（宜昌分行、武漢分行等湖北系統(tǒng)輪訓(xùn)）、郵儲銀行三峽分行、郵儲銀行南昌分行、武漢農(nóng)商行、三峽農(nóng)商行、陜壩農(nóng)商行、國盛證券等。