一：服務(wù)禮儀概述

1、企業(yè)的服務(wù)禮儀的定義及特征

1）正確理解服務(wù)禮儀的概念

ü 服務(wù)的定義

ü 禮儀的概念

2）員工需具備的服務(wù)價(jià)值觀

ü 主動(dòng)

ü 超越

ü 向上

3）員工要有“四心二意”:

ü 忠心、愛心、用心、同理心

ü 服務(wù)之意、敬人之意

2、服務(wù)的七大特點(diǎn)

3、服務(wù)禮儀的基本要求

4、服務(wù)意識(shí)及心態(tài)的重要性及其影響作用

頭腦風(fēng)暴：**行業(yè)的服務(wù)禮儀有什么重要性和影響作用？

了解服務(wù)和禮儀的重要性，尤其是藥材行業(yè)的服務(wù)意識(shí)的重要性。樹立服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)

二：職業(yè)化形象塑造

1、職業(yè)化定義

1) 標(biāo)準(zhǔn)化

2) 規(guī)范化

3) 制度化

2、職業(yè)化心態(tài)

3、職業(yè)化形象

1) 首因效應(yīng)——阿爾伯特定律

2) 職業(yè)人員的職業(yè)儀容規(guī)范

服務(wù)儀容規(guī)范的基本要求

ü 修面——清爽無油膩，不留胡子

ü 手——干凈整潔、指甲修剪；

ü 頭發(fā)——無頭屑、長(zhǎng)度適宜，女士盤發(fā)或扎發(fā)

ü 化淡妝——女士職業(yè)形象的標(biāo)志

互動(dòng)：專業(yè)儀容的構(gòu)成及常見誤區(qū)分析及現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

3）市場(chǎng)人員的職業(yè)儀表規(guī)范

ü 統(tǒng)一服裝要求——著裝的TPO原則

ü 工作牌的規(guī)范

ü 鞋子的要求

ü 飾物的配飾標(biāo)準(zhǔn)

4、市場(chǎng)人員的表情神態(tài)訓(xùn)練

1) 眼神的運(yùn)用技巧：目光注視的方向、時(shí)間、位置及避視禮節(jié)

2) 微笑的魅力及訓(xùn)練——“音階式”微笑

5、市場(chǎng)人員的儀態(tài)規(guī)范

1）身體語言密碼——如何通過肢體語言讀懂客戶的心

2）站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

現(xiàn)場(chǎng)示范：正反面教學(xué)示范及演練

統(tǒng)一企業(yè)的服務(wù)儀容儀表，塑造專業(yè)形象，規(guī)范服務(wù)的表情神態(tài)、肢體動(dòng)作和儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，以專業(yè)行為服務(wù)好客戶和店鋪溝通。

三：服務(wù)與接待禮儀

1、服務(wù)會(huì)面的問候禮儀

1) 點(diǎn)頭禮

2) 微笑示意禮

3) 注目禮

2、稱呼禮儀

1）稱呼的類型

2）稱呼的技巧

3）稱呼的具體方法

3、握手禮

1）握手的動(dòng)作要領(lǐng)——握手歌

2）伸手的次序和原則

3）握手的禁忌

4、鞠躬禮儀

1）鞠躬禮的由來

2）鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

3）鞠躬禮的注意事項(xiàng)

5、奉茶/水的禮儀

1）奉茶/水的時(shí)間

2）奉茶的動(dòng)作

3）奉茶/水的禁忌

6、引導(dǎo)禮儀

1）歡迎的姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

2）指示來訪者進(jìn)門的引導(dǎo)姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

3）詢問來訪者的姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

4）給來訪者指引視線范圍內(nèi)的方向標(biāo)準(zhǔn)

5）帶領(lǐng)來訪者的引導(dǎo)姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

6）遞接物品的運(yùn)用要領(lǐng)及示范與訓(xùn)練

7）與來訪者道別的姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

互動(dòng)演練：辦公室及市場(chǎng)人員在不同場(chǎng)景對(duì)人接待的儀態(tài)訓(xùn)練

通過培訓(xùn)和練習(xí)，懂得日常工作服務(wù)的常見禮儀，梳理日常服務(wù)的流程和規(guī)范，掌握日常接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

四：服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

與語言溝通

1、溝通的3A原則

1）提問的技巧

2）傾聽的六要素

2、服務(wù)語言要求

1）語音、語速、語調(diào)、音量的把握

2）服務(wù)禮儀用語四忌

3）服務(wù)禮儀表達(dá)方式五不問