金牌服務督導商務禮儀與職業(yè)形象--銀行現場管理篇

銀行網點現場管理
-----現場管理篇
課程時間：一天（6小時）
課程對象：網點主任、大堂經理、客戶經理、理財經理
授課方式：互動式案例教學、現場演練、講授
課程目標：規(guī)范營業(yè)網點6S管理；增加現場服務人員服務意識及職業(yè)專業(yè)素質，規(guī)范服
務禮儀；提升品牌服務形象。
授課老師：盧妍冰

一、服務基本概述---重視第一印象
銀行服務中的暈輪效應
銀行服務中的首問負責制
銀行規(guī)范與優(yōu)質服務
優(yōu)質銀行服務中的客戶需求
二、銀行的服務與認知
銀行服務面臨的挑戰(zhàn)
1、同行印象與公眾印象
2、銀行服務網點渠道特點
3、銀行營業(yè)網點現場與發(fā)展
4、銀行營業(yè)網點----明天你會長成什么樣？
5、銀行服務----做？不做？
-----好？不好？
6、客戶管理----客戶是可以教育和引導的！
三、督導人員基本工作管理
1、網點工作環(huán)境6S管理
2、了解網點外圍環(huán)境管理
3、了解網點內部聲光色味功能管理
四、督導人員服務流程梳理與演練
1、“細節(jié) 規(guī)范”——專業(yè)規(guī)范的服務流程
2、網點現場客戶識別與分流
3、服務流程情境演練