課程內(nèi)容

      如今的市場競爭日趨白熱化，產(chǎn)品競爭日益激烈的今天，同行業(yè)之間除了在產(chǎn)品的質(zhì)量和價格方面進行角逐外，越來越側(cè)重于客戶關系的管理。而由于很多企業(yè)服務意識強化不足、服務方式等問題，客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業(yè)至少再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補，可是當客戶真正流失時，想再找回已非易事。市場經(jīng)濟有一個真理——誰更關注客戶，誰就會擁有更大的市場。做好優(yōu)質(zhì)客戶服務，它起到公司與客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而促進銷售，建立與客戶長期穩(wěn)定的合作關系 。從一定的意義上說，只有在服務上的功夫做好了、做深了，才有可能保證企業(yè)良性運轉(zhuǎn)。客戶服務工作的好壞代表一家企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品標準、產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務工作應首當其沖。

 課程大綱： 

         1、服務工作對企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要性

         2、優(yōu)秀服務人員的5大特質(zhì) 

         3、全面提升服務品質(zhì)的8大觀念 

         4、做好客戶服務的8大好處 

         5、客戶流失最主要的10大原因 

         6、低劣服務的10種表現(xiàn)方式 

         7、降低客戶抱怨、投訴的8大策略

         8、處理客戶投訴的5大觀念和8大步驟 

         9、服務的10項原則、5心服務理念、2大誤區(qū)。

        10、贏得客戶認可的18種服務方法