課程目標(biāo):

掌握掌握銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)專業(yè)知識和要求

提高對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)重要性認(rèn)知和主動意識

熟悉銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)在銀行實際工作中的運用

課程對象:柜員、授權(quán)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理

課程時間:1天，6小時/天

課程大綱:

第一講：銀行消費者權(quán)益保護(hù)綜述

一、國內(nèi)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)狀分析

二、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作存在的主要問題

1.機(jī)構(gòu)和組織職責(zé)分工不明確

2.金融信息披露不充分

3.金融信息保護(hù)工作不夠重視

4.客戶投訴機(jī)制不健全

5.注重合法合規(guī)，忽視合情合理

6.消費者權(quán)益保護(hù)的文化基因不足

三、銀行消費者權(quán)益保護(hù)的意義

四、銀行利益與客戶利益的平衡

1.《2017中國金融消費者權(quán)益保護(hù)研究報告》分析學(xué)習(xí)

2.《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》

第二講：銀行消費者權(quán)益相關(guān)內(nèi)容

一、銀行消費者的主要權(quán)利

1.安全權(quán)

2.隱私權(quán)

3.知情權(quán)

4.選擇權(quán)

5.公平交易圈

6.損害賠償權(quán)

7.監(jiān)督權(quán)

逐個進(jìn)行分析，案例剖析

二、銀行對消費者的主要義務(wù)

1.遵守相關(guān)法律法規(guī)

2.交易信息公開

3.妥善處理客戶交易請求

4.交易有憑有據(jù)

5.保護(hù)消費者信息

6.妥善處理投訴

三、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

1.依法合規(guī)

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)

3.自覺保密

4.規(guī)范操作

5.公平競爭

6.主動回避

7.抵制內(nèi)幕交易

8.廉潔自律

第三講：《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》

《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引》部分解讀

一、行為準(zhǔn)則

1.尊重消費者的知情權(quán)

1）告知義務(wù)

2）不隱瞞風(fēng)險、不夸大收益

3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品

4）消費者知情權(quán)的案例分析

2.尊重消費者的自主選擇權(quán)

3.消費風(fēng)險與消費能力相適應(yīng)原則

1）了解消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力

2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，

3）不主動提供與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)

相關(guān)案例分析

4.尊重個人金融信息安全權(quán)

1）有效保護(hù)個人的金融信息

2）不篡改、違法使用個人金融信息

3）不向第三方提供個人金融信息

4）金融消費安全權(quán)的案例分析

5.規(guī)范收費

1）遵守金融服務(wù)收費的規(guī)定

2）不隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)

3）披露收費項目和標(biāo)準(zhǔn)

6.堅持服務(wù)便利性原則

1）合理安排柜面窗口

2）不拒絕合理的服務(wù)

7.尊重銀行業(yè)消費者

1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要

2）提供便利化服務(wù)

3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）

相關(guān)案例分析

二、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，

1.說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容

2.禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳

3.提高信息真實性和透明度

4.合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險

三、為消費者投訴提供便利

1.投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化

2.公布投訴方式和投訴流程

3.做好投訴登記工作

四、完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機(jī)制

1.在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴

2.采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正

3.向銀行業(yè)消費者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償

1）賠償或補(bǔ)償?shù)某绦?/p>

2）賠償或補(bǔ)償?shù)臄?shù)額的確定

3）金融消費損害賠償權(quán)的案例分析

4）確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴

5）加強(qiáng)對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理

第四講：消費者權(quán)益保護(hù)工作的重點

一、職責(zé)分工

二、投訴處理

三、惡意投訴處理的依據(jù)

四、監(jiān)督和問責(zé)

五、考核評價和報告

六、輿情監(jiān)控