課程大綱

課程模塊單元內(nèi)容**模

語言表達(dá)，服務(wù)注重禮節(jié)1. 稱謂要得當(dāng)，語言表達(dá)藝術(shù)

1) 如何正確稱呼我們的客戶

2) 國內(nèi)流行的四大稱呼

3) 與客戶溝通的禮儀

2. 抄核收外勤人員上門服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)

1) 一扣

2) 二問

3) 三進(jìn)門

4) 與客戶交往接觸的禮貌用語

5) 注意舉止行為

3. 抄核收過程中與客戶交往接觸的親和力修煉

第二模塊

話術(shù)訓(xùn)練，服務(wù)溝通親和1. 現(xiàn)場人員溝通技巧及注意事項(xiàng)

1) 溝通常見障礙

2) 常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語

3) 讓客戶感覺舒服的表達(dá)

ü 您好

ü 請

ü 麻煩您

ü ······

4) 常用同理心的用語

5) 改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法

6) 有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法

7) 什么是服務(wù)認(rèn)同法

8) 認(rèn)同客戶的技巧

2. 抄核收外勤人員服務(wù)用語規(guī)范

1) 電話預(yù)約用語規(guī)范

2) 客戶會面用語規(guī)范

3) 抄表用語規(guī)范

4) 收費(fèi)用語規(guī)范

5) 常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練

3. 抄核收現(xiàn)場服務(wù)過程中與客戶交往接觸的親和力修煉

1) 親和力的理解

2) 親和力的傳遞

3) 配合別人的感受方式。

4) 配合別人的興趣與經(jīng)歷

5) 使用“我也”的句子

第三模塊

風(fēng)險(xiǎn)防范，投訴處理技巧1. 抄核收服務(wù)樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識，化解投訴

2. 抄核收外勤人員避免與服務(wù)客戶發(fā)生爭執(zhí)

1) 客戶永遠(yuǎn)是對的理念樹立

2) 正確對待客戶的抱怨

3) 學(xué)會耐心解釋問題

4) 避免與客戶發(fā)生正面沖突

3. 客戶投訴處理技巧

1) 客戶投訴正確理解

2) 界定客戶投訴類型

3) 客戶投訴處理基本步驟

4) 客戶投訴處理手法

5) 客戶投訴處理要點(diǎn)

一收費(fèi)人員在收費(fèi)時(shí)和客戶爭吵，被投訴并拍照發(fā)到網(wǎng)站上面，引起輿論。第四模塊

積極心智，情緒壓力管理1. 如何有效控制自己情緒，避免與客戶發(fā)生沖突

2. 如何疏導(dǎo)與安撫客戶情緒

6) 理解客戶心理

7) 耐心解釋，合理安撫

8) 換位思考，移情處理

3. 抄核收外勤人員面臨的主要壓力，追尋壓力根源

4. 陽光心態(tài)塑造

5. 正確處理情緒的步驟

1) 接納情緒及有情緒的自己

2) 宣泄負(fù)面情緒

3) 溝通或轉(zhuǎn)變非合理信念

6. 有效處理壓力方式

1) 情緒調(diào)整、行為調(diào)整

2) 信念提升、建立積極的思維路徑

7. 緩解壓力有妙方，放松身心