課程背景：

客戶**、服務(wù)至上是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀，必將造成公司客戶的無謂流失。因此，高品質(zhì)的服務(wù)接待禮儀成為服務(wù)行業(yè)走向卓越的根本。

本課程將**優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀兩天的時(shí)間，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)人員形象及服務(wù)禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

課程時(shí)間：1天，６小時(shí)／天

課程對(duì)象：旅游服務(wù)人員

課程方式：幽默授課學(xué)員互動(dòng)案例分析情景展示實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱:

**講：旅游服務(wù)人員優(yōu)雅服務(wù)儀態(tài)

一、迎接游客標(biāo)準(zhǔn)站姿

二、崗位標(biāo)準(zhǔn)坐姿

三、愉快的行姿

1.穿越過道

2.上下樓梯

3.進(jìn)出房門

四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

第二講：旅游服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀

1.如何迎送賓客

2.交談時(shí)目光關(guān)注的區(qū)域與時(shí)間

3.微笑的細(xì)節(jié)展現(xiàn)誠(chéng)意

4.名片的使用細(xì)節(jié)

5.如何**握手提升信賴感？

6.如何引領(lǐng)游客？

7.鞠躬禮

8.物品遞送的手勢(shì)與禁忌

第三講：旅游服務(wù)人員18項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

1.迎接游客

2.恭送游客

3.引領(lǐng)游客

4.與游客握手

5.與游客交流

6.票務(wù)遞送

7.眼神語氣的信賴

8.鞠躬迎送

第四講：關(guān)注游客，感知游客，細(xì)節(jié)服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力

1.周到細(xì)心的接待禮儀

2.細(xì)致精心的服務(wù)禮儀

3.專業(yè)貼心的回訪禮儀

4.不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)規(guī)范

5.充分了解游客心理

6.耐心妥善，應(yīng)對(duì)處理糾紛