課程目標(biāo)

　這是一套以人為本的服務(wù)禮儀營銷課程，也是酒店乃至服務(wù)行業(yè)營銷的一個(gè)嶄新模式，服務(wù)圍繞營銷，服務(wù)的最終結(jié)果形成尊客滿座。以顧客的需求為導(dǎo)向，通過特殊的人性化服務(wù)和禮儀，滿足顧客的需求，贏得顧客的心。掌握這套方法，可以100%提升銷售業(yè)績，改變酒店在顧客心中的品牌和服務(wù)知名度。

課程大綱

　　**講　　顧客服務(wù)禮儀營銷概述
　　1、概念
　　顧客服務(wù)禮儀營銷：
　　顧客服務(wù)禮儀營銷=禮儀 服務(wù) 顧客
　　故事分享：海爾真誠到永遠(yuǎn)，海爾開啟服務(wù)的先河，服務(wù)的鼻祖
　　2、特點(diǎn)
　　3、基本要求
　　第二講　　禮儀
　　一．古人論禮儀
　　孔子曰：不學(xué)禮，無以立。
　　孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。
　　祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪
　　二．禮儀的重要性
　　禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。
　　拿破侖.希爾說：“世界上廉價(jià)的、而且能夠得到大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。
　　“三秒鐘”印象
　　**印象的3分鐘
　　**印象是在3分鐘之內(nèi)建立的，心理學(xué)稱它為首暈效應(yīng)和暈輪效應(yīng)。
　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)：
　?。?）世界知名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；
　?。?）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；
　　三． 禮儀 = 儀表 禮節(jié)
　　一）儀表
　　1.儀表的重要性
　　2. 儀態(tài)
　　3. 形體禮儀
　　4.著裝原則
　?。ǘ?禮節(jié)
　　禮節(jié)20字訣
　?。ㄈ┱Z言
　?。ㄋ模┲w語言
　?。ㄎ澹┙粨Q名片的禮儀
　　（六）動作的禮儀
　?。ㄆ撸╇娫挾Y儀
　　第三講　　服務(wù)
　　開場游戲：集體按摩舞
　　一． 服務(wù)的“三分鐘印象”
　　服務(wù)是一個(gè)過程，“始”的問題和“終”的問題在服務(wù)過程中尤為重要。服務(wù)人員要做到善始善終。
　　一）善始善終的服務(wù)應(yīng)注意的問題：
　　二）如何做好服務(wù)呢？
　　三）末輪效應(yīng)：細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)成就完美
　　末輪效應(yīng)是相對于首輪效應(yīng)而言的，強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善，即要“功德圓滿”。
　　第四講　 心態(tài)調(diào)整
　　一、心態(tài)調(diào)整是服務(wù)行業(yè)迫切需要解決的問題
　　二、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個(gè)問題
　　三. 不同性格顧客的接待方法
　　結(jié) 束 語（一）
　　馬斯洛的“改變流程”：　心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生

　　將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底

　這是一套以人為本的服務(wù)禮儀營銷課程，也是酒店乃至服務(wù)行業(yè)營銷的一個(gè)嶄新模式，服務(wù)圍繞營銷，服務(wù)的終結(jié)果形成尊客滿座。以顧客的需求為導(dǎo)向，**特殊的人性化服務(wù)和禮儀，滿足顧客的需求，贏得顧客的心。掌握這套方法，可以100%提升銷售業(yè)績，改變酒店在顧客心中的品牌和服務(wù)知名度。
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