課程大綱

一、培訓(xùn)要旨

《職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》培訓(xùn)正是針對(duì)目前在職場(chǎng)中普遍存在的行為與習(xí)慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到企業(yè)形象和工作效率等問(wèn)題，**培訓(xùn)使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為現(xiàn)代企業(yè)的管理者應(yīng)具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質(zhì)。**培訓(xùn)對(duì)過(guò)去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名現(xiàn)代企業(yè)管理層應(yīng)有的職業(yè)化特質(zhì)。

二、課程特點(diǎn)：

結(jié)合案例進(jìn)行專業(yè)禮儀知識(shí)講授和訓(xùn)練,給學(xué)員以深刻的啟發(fā)，授課過(guò)程中強(qiáng)調(diào)實(shí)際訓(xùn)練和專業(yè)禮儀知識(shí)及互動(dòng)游戲融為一體，讓每個(gè)學(xué)員都能參與其中，由內(nèi)而外的去接受和體驗(yàn)禮儀的魅力，從專業(yè)角度塑造出高素質(zhì)、高品味的商務(wù)團(tuán)隊(duì)。

三、授課方式：

頭腦風(fēng)暴、場(chǎng)景模擬、互動(dòng)、案例、游戲、音樂(lè)教學(xué)

四、時(shí)間：1天

五、培訓(xùn)內(nèi)容

**模塊 職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)篇

開篇：團(tuán)隊(duì)的建立                          

l 組建團(tuán)隊(duì)

**講：禮儀是一種心態(tài),一種修養(yǎng)，一種尊重

l 案例分享

l 禮儀提升職業(yè)價(jià)值

l 禮儀的原則：控制情緒、照顧感受、永不失態(tài)

l 職場(chǎng)魅力七把金鑰匙

l 客戶在期待著什么?

l 自信心與職業(yè)榮譽(yù)感

l 微笑禮儀

l 培養(yǎng)職業(yè)親和力

第二講：職場(chǎng)角色定位

l 案例：誰(shuí)讓企業(yè)損失千萬(wàn)訂單？

l 服務(wù)場(chǎng)合：您就是品牌！

l 服務(wù)禮儀角色定位：我是誰(shuí)？

l 顧客是是誰(shuí)？上帝嗎？

第二模塊  職業(yè)形象禮儀篇

**講：形象塑造與著裝禮儀

l 形象決定成敗

l 形象傳遞品質(zhì)與性格

l 品牌形象定位

l 3V法則

l 形象提升策略

l 儀容儀表的規(guī)范與禁忌

l 魅力著裝TPO

l 著裝細(xì)節(jié)禁忌

l 襯衣禮儀細(xì)節(jié)與選擇

l 西服禮儀細(xì)節(jié)與選擇

l 飾物佩戴的禁忌

l 職業(yè)皮鞋的要求

第二講：化妝技巧

l 護(hù)膚技巧

l 職業(yè)妝面打理

l 化妝實(shí)用色彩講解

l 化妝工具與實(shí)用產(chǎn)品

l 認(rèn)識(shí)不同臉型

l 化妝步驟講解

l 女士發(fā)型打理與造型

l 男士發(fā)型打理技巧

l 不同特點(diǎn)的五官化妝技巧

l 化妝造型整體演示

l 發(fā)型與妝面的整體協(xié)調(diào)

l 補(bǔ)妝技巧

l 練習(xí)、點(diǎn)評(píng)、答疑

 第三模塊  服務(wù)行為——贏在舉手投足間

l    案例說(shuō)明

l    微笑的魅力

l    站姿訓(xùn)練

l    坐姿訓(xùn)練

l    蹲姿訓(xùn)練

l   鞠躬禮儀訓(xùn)練

l   指引手勢(shì)訓(xùn)練

l   引領(lǐng)走姿訓(xùn)練

l   介紹時(shí)的手勢(shì)訓(xùn)練

l   上下樓梯走姿訓(xùn)練

l   接遞物品姿態(tài)訓(xùn)練

l   茶水遞送手勢(shì)訓(xùn)練

l   手勢(shì)禁忌

第四模塊：服務(wù)語(yǔ)言---高效能溝通的技巧

l 高效能溝通是成功的基礎(chǔ)

l 言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專注）

l 談吐的基本技巧（接近、說(shuō)服、拒絕）

l 溝通的4大法寶

l 溝通3A法則

l 傾聽與贊美

l 適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情

l 服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

l 如何用好接待用語(yǔ)

l 與同事之間溝通交流

l 禮儀的用語(yǔ)及避諱原則

l 培訓(xùn)方式：講解、案例分析

第五模塊：服務(wù)接待---溫文爾雅體現(xiàn)接待的真情

l 接待前的準(zhǔn)備

l 迎接客戶禮儀

l 接待客戶禮儀

l 服飾要整潔、端莊、得體、高雅

l 握手禮儀

l 引領(lǐng)、接待、座次禮儀

l 茶和咖啡禮儀

l 送客禮儀

l 培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合

第六模塊：電話禮儀---塑造聲音的魅力

l 樹立良好的電話形象

l 親切的**聲

l 良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音

l 電話禮儀的基本原則

l 撥打電話的禮儀

l 接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧

l 手機(jī)禮儀

l 接聽私人電話時(shí)

l 培訓(xùn)方式：講解、分析、示范、模擬