課程背景：
未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，趨勢(shì)都
是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級(jí)。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶(hù)的前沿陣地，其重要性并不因互
聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求
，這對(duì)服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)的一線(xiàn)人員提出了高要求。
而想要實(shí)現(xiàn)對(duì)組織品牌的客戶(hù)高滿(mǎn)意度，尤其要注重每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的體驗(yàn)感，客戶(hù)
的情感黃金點(diǎn)在什么程度，我們?nèi)绾文懿蹲降矫恳粋€(gè)體驗(yàn)的黃金點(diǎn)，從而從點(diǎn)、線(xiàn)、面
的角度全方位增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，這絕不僅僅是一線(xiàn)服務(wù)人員、一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員就能完全實(shí)現(xiàn)
的，兵要取勝，將帥關(guān)鍵！其離不開(kāi)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理者的全系統(tǒng)投入和充分領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作
、決策，只有前端后臺(tái)共同協(xié)作，才能全方位實(shí)現(xiàn)一個(gè)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)的塑造，促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)
意度提升，增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)好感，從而塑造企業(yè)品牌！
本課程旨在從對(duì)客戶(hù)需求的挖掘探索到給予行動(dòng)解決方案，以客戶(hù)體驗(yàn)為基準(zhǔn)，增強(qiáng)
對(duì)內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)的雙服務(wù)角度進(jìn)行設(shè)計(jì)。

課程收益：
●
認(rèn)清形勢(shì)、統(tǒng)一方向：幫助服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)識(shí)到當(dāng)前的服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，意
識(shí)到積極主動(dòng)提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營(yíng)看作是成千上
萬(wàn)個(gè)“客戶(hù)體驗(yàn)”的集合，定會(huì)取得超乎尋常的業(yè)績(jī)。
●
服務(wù)體驗(yàn)、抓準(zhǔn)需求：通過(guò)學(xué)習(xí)“客戶(hù)體驗(yàn)地圖”的運(yùn)用，并理解地圖價(jià)值，從中捕捉到
客戶(hù)的黃金體驗(yàn)點(diǎn)，從而抓住客戶(hù)的精準(zhǔn)需求。
●
強(qiáng)化行為、高效溝通：進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)學(xué)員換位思考，通過(guò)
對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻及其行為模式實(shí)戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶(hù)溝通與服務(wù)技巧。
●
團(tuán)隊(duì)協(xié)作、組織同行：幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平，建立內(nèi)部客戶(hù)觀念，通過(guò)各部
門(mén)協(xié)調(diào)運(yùn)作以及服務(wù)管理者的協(xié)作，有效提升外部客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而促進(jìn)服務(wù)品牌和銷(xiāo)
售業(yè)績(jī)的同步提升。

課程風(fēng)格：
▲源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；
▲邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維；
▲價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
▲方法論新：建構(gòu)主義 實(shí)操練習(xí) 視頻案例 組織實(shí)際案例演練 風(fēng)趣幽默。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)一線(xiàn)人員及服務(wù)管理者，營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)人員及營(yíng)銷(xiāo)管理者
課程人數(shù)：30人以?xún)?nèi)
課程方式：講師講授 案例分析 小組討論 學(xué)員分享 現(xiàn)場(chǎng)演練 情景模擬

課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
一、心態(tài)決定意識(shí)
1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
2. 客戶(hù)服務(wù)發(fā)展歷程
3. 失去客戶(hù)的主要原因
視頻：《雄鷹的重生》
案例：400至40000
二、建構(gòu)客戶(hù)滿(mǎn)意新知
1. 對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)-SERVICE
互動(dòng)：你對(duì)服務(wù)的理解是什么？
2. 服務(wù)質(zhì)量差距模型
1）不了解客戶(hù)的期望
2）沒(méi)有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)
3）沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
4）溝通不暢使客戶(hù)產(chǎn)生誤解或者投訴
5）客戶(hù)認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值
3. 客戶(hù)滿(mǎn)意與否的影響
4. 客戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)涵
案例：銀行、航空

第二講：服務(wù)行為模式與客戶(hù)的鏈接
一、模式一：探索——發(fā)掘真實(shí)需求
1. 善于提問(wèn)
2. 積極聆聽(tīng)
3. 檢驗(yàn)理解
視頻：別忽視情感需求
案例：企業(yè)SPAR案例
行動(dòng)練習(xí)
二、模式二：提議——?jiǎng)?chuàng)造雙贏
1. 提出建議
2. 征求建議
3. 達(dá)成共識(shí)
行動(dòng)練習(xí)
三、模式三：行動(dòng)——落實(shí)
1. 馬上行動(dòng)
2. 日事日畢
提示：不與客戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯；減少客戶(hù)服務(wù)的重要程序循環(huán)次數(shù)
行動(dòng)練習(xí)
四、模式四：確認(rèn)——達(dá)到或超越期望
1. 完善跟進(jìn)
2. 了解客戶(hù)滿(mǎn)意度
3. 引導(dǎo)客戶(hù)確認(rèn)利益和價(jià)值
案例：靠譜與閉環(huán)
行動(dòng)練習(xí)
五、經(jīng)營(yíng)客戶(hù)：如何成為客戶(hù)問(wèn)題的解決專(zhuān)家
經(jīng)典案例觀摩與研討：
案例1：〈熱心的商務(wù)員〉（服務(wù)職業(yè)規(guī)范與商務(wù)禮儀）
案例2：〈積極的服務(wù)工程師〉（如何有效解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，建立內(nèi)部互為客戶(hù)模式）
案例3：〈麻木的集團(tuán)大客戶(hù)經(jīng)理〉（如何甄別項(xiàng)目商機(jī)，如何持續(xù)經(jīng)營(yíng)老客戶(hù)）
案例4：“客戶(hù)問(wèn)題的解決專(zhuān)家“（如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)新客戶(hù)）

第三講：服務(wù)型團(tuán)隊(duì)實(shí)施遵守的七大原則
1. 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
2. 用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本
3. 領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力
4. 了解顧客真正需要把握多變的市場(chǎng)
5. 一線(xiàn)員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
6. “溝通”能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率
7. 保持績(jī)效評(píng)估和顧客需要的一致

第四講：客戶(hù)體驗(yàn)地圖的鏈接
一、客戶(hù)體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)
2. 客戶(hù)驚喜的標(biāo)準(zhǔn)
3. 客戶(hù)體驗(yàn)即“滿(mǎn)意 驚喜”
案例：三只松鼠的客戶(hù)體驗(yàn)
二、實(shí)際場(chǎng)景中的客戶(hù)體驗(yàn)
1. 峰值定律
2. 找出實(shí)際場(chǎng)景中客戶(hù)體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻
3. 優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)的MOT
練習(xí)：根據(jù)自己行業(yè)和公司特點(diǎn)，畫(huà)出客戶(hù)體驗(yàn)閉環(huán)圖
輸出：找出優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)MOT和解決方法1.0

第五講：服務(wù)型團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)
一、何為內(nèi)部顧客
1. 同事
2. 上下級(jí)
3．攘外必先安內(nèi)
二、服務(wù)利潤(rùn)鏈
1. 盈利能力
2. 員工滿(mǎn)意
3. 客戶(hù)忠誠(chéng)
三、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意義
1. 導(dǎo)向文化
2. 凝聚力
3. 激勵(lì)
課程復(fù)盤(pán)[pic]