課程大綱：

**章節(jié)：汽車市場(chǎng)的發(fā)展與市場(chǎng)分析

1、中國(guó)汽車市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式和未來(lái)市場(chǎng)格局。

2、一線城市和二線城市的汽車銷售格局（重點(diǎn)分析北京市場(chǎng)）

3、汽車后市場(chǎng)的主導(dǎo)力量，家電行業(yè)的服務(wù)是汽車服務(wù)的未來(lái)。

4、銷售方法提升銷售業(yè)績(jī)和服務(wù)意識(shí)提升銷售業(yè)績(jī)的區(qū)別。

第二章節(jié)：營(yíng)銷方法中的4P與4C的根本區(qū)別和立場(chǎng)，看待服務(wù)的發(fā)展。

1、營(yíng)銷理念的4P和4C，兩種理念的定位。

2、分解營(yíng)銷理論說(shuō)明，售后的服務(wù)可以提升品牌的影響力和溢價(jià)力

3、售后服務(wù)的未來(lái)發(fā)展走向，決定汽車品牌的未來(lái)。

第三章節(jié)：售后服務(wù)管理體系基本內(nèi)容

1、做好售后的跟蹤回訪記錄，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度

2、案例分析：如何使用有效的工具，做好售后服務(wù)的可持續(xù)性

3、案例分析：汽車售后服務(wù)的多元化業(yè)務(wù)體系

4、汽車售后服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)與禮儀提升標(biāo)準(zhǔn)

5、售后服務(wù)理念的確定和售后人員的匹配

第四章節(jié)：售后服務(wù)管理體系流程-----索賠管理

1、了解車輛質(zhì)保內(nèi)容和相關(guān)細(xì)節(jié)內(nèi)容

2、接待好在質(zhì)保期的服務(wù)客戶，處理客戶異議的方法

3、按照廠家的規(guī)定和規(guī)格流程處理索賠車輛的細(xì)節(jié)

4、案例分析：索賠過(guò)程分析

第五章節(jié)：售后服務(wù)管理體系流程-----維修管理

1、現(xiàn)場(chǎng)5s管理理念

2、確保維修質(zhì)量，避免車輛的返廠維修，做到高效率

3、合理的備件庫(kù)存控制，縮減成本。

4、有效的利用維修人員與車間的設(shè)施設(shè)備

第六章節(jié)：售后服務(wù)管理體系流程------客戶服務(wù)流程

1、根據(jù)廠家的要求，宣導(dǎo)服務(wù)流程

2、基本流程內(nèi)容解析（客戶關(guān)聯(lián)、客戶接待、制單報(bào)價(jià)、客休關(guān)懷、派工維修、品質(zhì)檢控、結(jié)算交車、跟蹤服務(wù)）

3、提升客服人員的綜合素質(zhì)和能力

4、服務(wù)理念的宣教和培訓(xùn)過(guò)程

**部分：專業(yè)化售后服務(wù)人員的培養(yǎng)和能力提升

**章節(jié)：汽車專業(yè)技能的提升

1、國(guó)內(nèi)汽車品牌的分布情況，和品牌產(chǎn)品定位和分析。

2、汽車的分類和汽車廠家的戰(zhàn)略合作模式。

3、汽車的基本構(gòu)造（發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、電器系統(tǒng)）。

4、汽車售后服務(wù)流程的幾個(gè)方面。

第二章節(jié)：汽車售后服務(wù)人員崗位標(biāo)準(zhǔn)-----儀表

1、售后服務(wù)人員的服裝要求標(biāo)準(zhǔn)。

2、接待和服務(wù)禮儀的電話禮儀。

3、售后服務(wù)人員的名片禮儀、

4、售后服務(wù)人員的站姿、坐姿、走姿、語(yǔ)氣、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)的使用。

第三章節(jié)：汽車售后服務(wù)人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)-----心態(tài)

1、始終站在客戶的角度思考問題和解決問題。

2、培養(yǎng)個(gè)人積極向上，努力進(jìn)取的良好心態(tài)。

3、出現(xiàn)與客戶問題沖突時(shí)要保持一顆平常心，不可過(guò)分沖動(dòng)。

4、如何觀察和培養(yǎng)售后服務(wù)人員的職業(yè)化心態(tài)

5、職業(yè)化心態(tài)的幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

第四章節(jié)：汽車售后服務(wù)人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)-----技能

1、打造優(yōu)秀的口語(yǔ)表達(dá)技能

2、汽車專業(yè)技能的掌握和使用

3、如何做到職業(yè)化的技能，給顧客一個(gè)像內(nèi)行樣子

4、培養(yǎng)售后服務(wù)人員的專業(yè)典范

第二部分：售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程建設(shè)和執(zhí)行

**章節(jié)：被動(dòng)預(yù)約和主動(dòng)邀約（流程分析和演練）

1、掌握禮儀和職業(yè)化的問候

2、迅速的答復(fù)和職業(yè)化的交談

3、了解客戶的需求并做好相應(yīng)的回答和處理

4、預(yù)估維修的時(shí)間和到店的時(shí)間，以及涉及的相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

5、客戶主動(dòng)和被動(dòng)預(yù)約的確定和友情提示

第二章節(jié)：歡迎與接待顧客到店的服務(wù)（流程分析和演練）

1、服務(wù)出迎和職業(yè)的問候

2、做好接車單的填寫和換車檢查，與客戶做好溝通

3、提醒客戶帶走貴重物品的技巧和方法

4、指引客戶到服務(wù)大廳做相關(guān)的登記工作

第三章節(jié)：服務(wù)需求與評(píng)估（流程分析和演練）

1、詳細(xì)的了解客戶的需求和服務(wù)項(xiàng)目

2、細(xì)心的講解服務(wù)項(xiàng)目的流程和相關(guān)事宜

3、了解客戶針對(duì)更換的部件的處理情況

4、預(yù)估維修的時(shí)間和維修的費(fèi)用

5、引導(dǎo)客戶到維修休息區(qū)休息，并做好相關(guān)服務(wù)

第四章節(jié):車輛維修期間的溝通和信息交流（流程分析和演練）

1、積極的和客戶溝通車輛的維修和保養(yǎng)進(jìn)度

2、解決客戶存在的疑慮和問題，做好溝通

3、客戶休息區(qū)的需求滿足和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

第五章節(jié)：車輛的檢查和交車（流程分析和演練）

1、車輛的故障或保養(yǎng)任務(wù)的排除檢查

2、車輛的整體清潔和表面處理（客戶可以陪同）

3、與客戶溝通提車后的注意事項(xiàng)（保養(yǎng)時(shí)間/維修后的注意事項(xiàng)）

4、費(fèi)用的**終確定和講解，引導(dǎo)客戶付款事宜

5、送別客戶的相關(guān)事宜