徐 志
課程時長：
2天(12小時)
主要內(nèi)容
第一部分 全業(yè)務環(huán)境下移動服務策略解讀
一、服務的本質(zhì)
1. 什么是服務
案例1：為什么延安移動客戶經(jīng)理小劉遭客戶冷遇的尷尬
2. 服務與企業(yè)經(jīng)營的關(guān)系
案例2：湖南婁底移動客戶經(jīng)理如何發(fā)展校信通
3. 服務營銷組合7要素
二、全業(yè)務環(huán)境下移動服務策略解讀
1. 全業(yè)務環(huán)境下客戶特性分析
研討與分享：你認為全業(yè)務環(huán)境下客戶的需求及對服務的評價標準有哪些變
化？
2. 移動服務工作的得失探討
研討與分享：移動服務工作的得失
3. 全業(yè)務環(huán)境下移動服務創(chuàng)新
案例3：10088外呼時應如何將服務和銷售結(jié)合？
五、服務管理者的責任和角色
1. 策略提供者
2. 激勵者
3. 指導者
案例4:
江西上饒移動渠道經(jīng)理小魏如何幫助一個縣城合作營業(yè)廳提升客情關(guān)懷

第一部分 認識服務 認識客戶
1. 認識客戶
移動客戶4大心理剖析
2. 認識服務
1. 服務的概念
2. 服務的本質(zhì)
案例：某省10086的服務失誤
3. 正確的服務理念
討論：你如何理解“顧客總是對的，決不要說顧客不對”
3. 服務不是什么
服務不能簡單地認為
1. 服務就是對客戶好
1) 案例：湖南某移動送萊罩
2) 顧客讓渡價值
[pic]
2. 服務就是和對方經(jīng)常接觸
1) 案例：延安移動一位客戶經(jīng)理的尷尬
2) 常拜訪對方并不能保證向客戶提供價值
3. 服務就是有好的禮儀
1) 缺乏靈活性的服務規(guī)范并不妥當
2) 討論：人們?yōu)槭裁匆娍蛻簟⒁娔吧艘⑿Γ?/span>
4. 好的服務要投入更多的成本
1) 案例
2) 好的服務和成本沒有必然聯(lián)系
3) 入不敷出的服務既不能持續(xù)，也不能提升品質(zhì)


第二部分 提升客戶滿意度的九大方法
1. 針對客戶需求
案例:廣西崇左移動客戶經(jīng)理如何不花一分錢和這位有50名員工、開廠做家俱
的新老板成為好朋友, 進而說服其成為集團客戶。
點評：對客戶關(guān)系的社會學、心理學認識
2. 瞬間建立親和力
NLP技術(shù)
PMP技術(shù)
響應技術(shù)
建立聯(lián)系
3. 創(chuàng)造感知
討論：如何向客戶送出生日蛋糕
創(chuàng)造感知、提升客戶體驗的幾大方法: 把顧客變客戶等技巧
創(chuàng)造感知、提升客戶滿意度的6類經(jīng)典話術(shù)
4. 重新架構(gòu)事實
案例：湖南客戶經(jīng)理小劉如何應對李校長對校訊通的異議
5. 管理客戶期望
案例：一位集團客戶關(guān)鍵人提出辦一張“易登機”，但他不夠條件，怎辦？
6. 增強客戶“受控感”
案例：針對不同性格的客戶如何送禮品
7. 提高預見性
討論：一位老人買了一部3G手機可能會出現(xiàn)什么使用上的不習慣、不熟悉。
點評：指導顧客
8. 應對投訴
應對投訴的四因素分析法
案例：一位處長群發(fā)200條短信被屏蔽。哈爾濱移動王經(jīng)理如何化解一位處長
的有理投訴。
9. 整合資源
10.
1. 做好服務的5大關(guān)鍵因素
1. 服務策略1：通過組織化行為使“服務文化”成為組織的重要基因
1) 服務文化體的內(nèi)含
2) 樹立全員服務意識
解釋全員：就服務而言有前臺和后臺之分。
3) 案例15：PPT的版本自動轉(zhuǎn)換
2. 服務策略2：遵循客戶導向構(gòu)建服務運營體系
1) 案例16：10000號咨詢案例
2) 點評：圍繞如何為客戶創(chuàng)造價值
3) 客戶導向意味著服務要和企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略緊密結(jié)合
3. 服務策略3：立足全過程為客戶創(chuàng)造服務價值
1. 解釋全過程;
1) 是客戶導向。
2) 依據(jù)顧客的行為(四個環(huán)節(jié))反推如何做服務。
3) 案例17：醫(yī)院住院病人的第一需求
4) 案例18：百合網(wǎng)--深度服務
5) 案例19：理發(fā)店-如何深度服務
2. 依據(jù)顧客的問題，確定推出什么服務。
1) 案例20：東航起飛后航班提醒
4. 服務策略4：優(yōu)化服務設計提升服務效益
1. 服務設計的概念
2. 解釋服務設計:
1. 包括組織面和個人面
2. 服務資源觀
A. 將服務資源投放于服務增值的工作
B. 去掉服務中不增值的工作
5. 服務策略5：為客戶創(chuàng)造“全通道一致性”客戶體驗
1. 服務水準的層次：
從“不注重服務”到能夠提供“基本服務”，從提供“基本服務”到提供“標準
統(tǒng)一服務”再到“高質(zhì)量服務”
2. 解釋“全通道一致性”
當代商業(yè)生態(tài)中，“全通道一致性”更為重要
現(xiàn)在有電子商務渠道
案例21：香港又一城-保潔員的行為
案例22：南方航空公司如何接待飛機誤點的客戶
3. 因此通道要整合
案例23：棵棵樹品牌的陳列
盡管渠道不同，但能提供一致的客戶購買體驗
例24：如家客房內(nèi)的設計好—雖然不大(深得服務要領(lǐng))