課程大綱

【課程背景】

根據(jù)**新的調(diào)查顯示，消費者愿意多10%的價錢來購買服務(wù)好的產(chǎn)品，而不愿意購買價錢便宜但是服務(wù)較差的產(chǎn)品。在當下的服務(wù)行業(yè)，市場無疑對服務(wù)質(zhì)量的要求有了更高的標準，而對于服務(wù)行業(yè)本身來說，服務(wù)不僅作為產(chǎn)品的附加值，彌補產(chǎn)品不能滿足客戶需求的那部分價值，填補顧客心理的價格落差，更可以給出超出顧客預(yù)期的良好消費體驗。而服務(wù)本身也是一項零成本的產(chǎn)品，可以增強與客戶的黏性，產(chǎn)生復(fù)購的產(chǎn)品。所以，提升服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌，可以說是一條低成本創(chuàng)造高價值的捷徑！

【授課時間】

12課時～36課時

【培訓(xùn)方式】

趣味講授，將專業(yè)知識簡單化。

視頻演示，直觀展示不枯燥。

行業(yè)案例分析，結(jié)合各行業(yè)實際案例。

游戲互動，調(diào)動學(xué)員積極參與。

團隊PK，激發(fā)學(xué)習(xí)動力。

現(xiàn)場實踐，知識在課堂上直接吸收轉(zhuǎn)化。

課后作業(yè)，根據(jù)企業(yè)要求制定標準化實踐規(guī)范。

【課程內(nèi)容大綱】

服務(wù)人員必修綜合服務(wù)技能提升——打造標桿服務(wù)品牌

**部分  服務(wù)心態(tài)

一．了解服務(wù)行業(yè)

1.任何行業(yè)都是服務(wù)業(yè)。

領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)。有服務(wù)意識的人才能成為領(lǐng)導(dǎo)！——鄧小平

2.服務(wù)的本質(zhì)

站在客戶的角度，以客戶為中心

3.什么是超預(yù)期的服務(wù)

好的服務(wù)就是先客戶一步

二．端正服務(wù)心態(tài)

1.我們憑什么以別人為中心？

職業(yè)人必須**服務(wù)他人達到自我利益的實現(xiàn)，體現(xiàn)自我價值，遵循人與人之間服務(wù)與被服務(wù)的規(guī)律。

2.工作和生活的平衡

工作是為了更好的生活，更好的生活來自專注當下的工作。

3.情緒管理

面對工作中的否定和指責(zé)，除了對抗和抱怨，還有第三種選擇。

第二部分  職業(yè)化形象

一．**印象的重要性

1.首因效應(yīng)

好的**印象會彌補服務(wù)過程的缺憾，壞的**印象會放大服務(wù)瑕疵。

2.看上去像比是更重要

二．職業(yè)儀表

1.服裝的力量

1）對待工裝的態(tài)度就是對待工作的態(tài)度

2）工裝著裝標準及熨燙要求

3）工牌佩戴標準

4）非工裝場合下的職場著裝選擇

2.得體的儀表

1）女士職場妝容發(fā)型標準

2）男士職場儀容發(fā)型標準

3.細節(jié)決定成敗

1）飾品

2）指甲

3）鞋襪

三．服務(wù)行業(yè)常用儀態(tài)標準

1.呈遞

2.指引

3.鞠躬

4.站，坐，行，蹲訓(xùn)練

第三部分  服務(wù)禮儀

一．3A法則

二．接待禮儀

1.握手禮儀

2.交換名片禮儀

3.行進禮儀

4.乘車禮儀

5.同乘電梯禮儀

6.上下樓梯禮儀

7.開關(guān)門禮儀

8.位次禮儀

9.環(huán)境優(yōu)化

10.零度打擾

三．通聯(lián)禮儀

1.接打電話

2.微信的使用

1）工作微信的職業(yè)化體現(xiàn)

2）微信交流的禁忌

四．表情與肢體語言

1.眼神與視線

2.微笑

3.肢體語言

第四部分  服務(wù)語言溝通之道

一．常見服務(wù)用語的使用

1.加強版禮貌用語

2.得體稱呼

3.行業(yè)用語使用法則

二．走進客戶的心坎

1.真誠的贊美 優(yōu)點 細節(jié)

2.學(xué)會傾聽 **傾聽觀察客戶的需求和痛點

三 面對問題的解決公式

1.拒絕客戶的要求

道歉 理由 解決方案

2.對方說的不對

我沒有說清楚 正確的做法 他需要做的補充

3.銷售質(zhì)疑

感受 感受過 發(fā)現(xiàn)