|課程名稱 |客戶投訴百寶箱 |
|培訓對象 |服務相關崗位 |學 時 |6－12小時 |
|課程目的 |幫助學員排除壓力與憂慮情緒，積極正向面對工作 |
| |給與學員技巧和方法的指導，提升服務效率和品質 |
| |將客戶投訴迅速診斷和分類，做服務執行的專家顧問 |
|課程內容 |第一章：投訴備戰 |
| |客戶投訴的處理原則 |
| |·抱怨是金；投訴是寶 |
| |·原則：同理情感是第一件工作 |
| |心理準備： |
| |·魔鬼與天使只差一步 |
| |·挨罵也是種修養 |
| |·練習：給投訴的客戶畫頭像 |
| |·處理投訴時的自我情緒控制七條法則 |
| |第二章：投訴診斷 |
| |·客戶投訴的問題分類：１、產品質量的投訴 |
| |　　　　　　　　　　?。?、管理制度的投訴 |
| |　　　　　　　　　　?。?、服務態度的投訴 |
| |　　　　　　　　　　?。?、溝通不暢的投訴 |
| |　　　　　　　　　　?。?、客戶責任的投訴 |
| |·棘手客戶的分類處理：1、不守規則的客戶 |
| |　　　　　　　　　　　 2、大吵大鬧的客戶 |
| |　　　　　　　　　　　 3、斤斤計較的客戶 |
| |　　　　　　　　　　　 4、無理取鬧的客戶 |
| |第三章：投訴辨別 |
| |有效地管理客戶的期望值 |
| |1、客戶期望值的來源 |
| |·來自企業的宣傳和承諾 |
| |·來自同業的慣例和承諾 |
| |·來自本人的感知和個性需求 |
| |2、哪些期望值需要被管理 |
| |·超越行標的期望值 |
| |·超越德行的期望值 |
| |·有負面社會輿論的期望值 |
| |3、管理客戶期望值的技巧 |
| |·慧眼識別客戶真正的期望值 |
| |·幫助客戶合理地設定期望值 |
| |·說服客戶放棄可以忽略的期望值 |
| |4、管理期望值的最終結果 |
| |·把模糊期望變成精確期望 |
| |·把隱形期望變成顯性期望 |
| |·把非現實期望變成可操作的期望 |
| |第四章：投訴執行 |
| |·投訴處理的基本步驟 |
| |１：傾聽（開放式問題發泄情感） |
| |２：同情（復述問題表示理解） |
| |３：提問（了解真正需求） |
| |４：達成協議（給客戶選擇空間） |
| |５：監督協議執行(首問責任制) |
| |６：修復關系（三句話） |
| |第五章：投訴收獲 |
| |分享經驗：同樣的錯誤不再犯 |
| |記錄客戶給與關注 |
| 培訓方式 |視聽法、案例教學訓練法、情景互動法、演示法 |