《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目》
【課程背景】
在全球服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的今天，職業(yè)化已經(jīng)成為金融行業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器
。在客戶看來，最好的服務(wù)就是最專業(yè)的服務(wù)，最完美的禮儀來源于所有崗位的員工都
是訓(xùn)練有素的職業(yè)人，都能展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象。
課程結(jié)合當(dāng)前銀行業(yè)的發(fā)展中，客戶對(duì)于銀行服務(wù)水平的要求越來越高的情況而推出的
精品課程。旨在幫助臨柜人員及基層管理者提升職業(yè)技能提升職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)，掌
握客戶溝通與抱怨投訴處理的技巧，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，樹立企業(yè)形象，從而進(jìn)一步樹立行
業(yè)品牌。
【參加對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)主任(支行行長)、銀行臨柜人員、大堂經(jīng)理、保安
【課程時(shí)長】
五天(輔導(dǎo) 培訓(xùn))
【課程收益】
規(guī)范員工服務(wù)流程，深化服務(wù)內(nèi)涵;
提高網(wǎng)點(diǎn)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)管理能力;
培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度，學(xué)習(xí)高效溝通的技巧;
改善員工精神面貌，塑造陽光工作心態(tài);
培養(yǎng)銀行更強(qiáng)的客戶吸引力和依存度;
塑造員工職業(yè)化的形象，提升銀行的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值;
提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)及營銷模式。
【課程大綱】
第一單元：銀行服務(wù)心態(tài)及環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
第一模塊：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知
認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
銀行客戶服務(wù)體系案例研討
優(yōu)化客戶服務(wù)流程
提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
化解不利局面，與客戶共贏

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)
5S管理的概念
銀行5S管理中存在的主要問題
整理推行技法
整頓遵循的原則
清掃推進(jìn)方法
如何實(shí)施清潔活動(dòng)
如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

第二單元：銀行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化流程
第一模塊：銀行員工服務(wù)形象的打造
儀容儀表儀態(tài)
柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
工服穿著要點(diǎn)
容易被忽略的重要細(xì)節(jié)
職業(yè)形象提升技巧
注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整
完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì)

第二模塊：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的打造
柜臺(tái)服務(wù)舉止
微笑訓(xùn)練
我的微笑你看得到
基本姿勢(shì)訓(xùn)練
站、坐、行、蹲的基本要領(lǐng)
通過訓(xùn)練,體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)
服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練
銀行標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、物品遞接姿勢(shì)訓(xùn)練等
柜臺(tái)服務(wù)人員的語言藝術(shù)修練
語速對(duì)語意表達(dá)的作用及訓(xùn)練
不同語氣對(duì)顧客的不同心理暗示
肢體語言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用
柜員標(biāo)準(zhǔn)臨柜六步法
第一步：目相迎
第二步：笑相問
第三步：快準(zhǔn)辦
第四步：巧營銷
第五步：提醒遞
第六步：目相送
銀行晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

第三單元：銀行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化流程
第一模塊：客戶的主動(dòng)服務(wù)
客戶的引導(dǎo)與分流
客戶分流引導(dǎo)流程
客戶分流引導(dǎo)原則
客戶分流引導(dǎo)技巧
客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
潛在貴賓客戶識(shí)別線索
識(shí)別核心素質(zhì)要求
客戶服務(wù)流程管理
客戶休息管理
關(guān)注接待客戶
客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
客戶等候時(shí)關(guān)注
客戶離開時(shí)關(guān)注

第二模塊：賣金融產(chǎn)品不如賣財(cái)富
個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析
金融產(chǎn)品銷售技巧
有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
用客戶聽得懂的話與客戶溝通營銷
不要把客戶當(dāng)專家，不要對(duì)著客戶說專業(yè)術(shù)語
引導(dǎo)客戶體驗(yàn)未知的產(chǎn)品——你是專家
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過程中讓客戶有成就感
營銷過程控制及技巧運(yùn)用
營造良好的溝通氛圍
有效提問-發(fā)掘客戶需求
準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
客戶異議處理(預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議)
完美的促成技巧

第四單元：銀行客戶投訴與異議處理
第一模塊：認(rèn)識(shí)客戶----知己識(shí)人才能百戰(zhàn)百勝
客戶投訴抱怨的心理分析
求發(fā)泄的客戶心理
求尊重的客戶心理
求補(bǔ)償?shù)目蛻粜睦?/span>
求安全的客戶心理
客戶投訴的目的--精神滿足和物質(zhì)滿足
客戶抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

第二模塊：有效的解決客戶投訴
處理客戶投訴宗旨
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情;
影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
顧客抱怨投訴處理的六步驟：
顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 說服技巧
顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
快速處理顧客抱怨投訴對(duì)策與策略
當(dāng)我們無法給客戶一個(gè)結(jié)果，要給客戶一個(gè)滿意的過程
角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？

第五單元： 培訓(xùn)成果展示
第一模塊：培訓(xùn)成果回顧
第二模塊：項(xiàng)目總結(jié)
第三模塊：后續(xù)鞏固強(qiáng)化要點(diǎn)
第四模塊：頒發(fā)服務(wù)明星、銷售冠軍、銷售團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)項(xiàng)