課程時長

12 H

課程大綱

（一）職業(yè)心態(tài)
1、了解客戶
2、認知自己
3、用正確的態(tài)度面對客戶投訴
（二）職業(yè)形象
1、什么是職業(yè)形象
2、客戶對職業(yè)形象的認知
3、男士職業(yè)形象的要求與禁忌
4、女士職業(yè)形象的要求與禁忌
5、職業(yè)發(fā)型與妝面
（三）關于大堂的管理
1、客戶秩序的管理
2、業(yè)務協調的管理
3、大廳環(huán)境設備的管理
4、柜面的溝通管理
5、控制現場能力的提升
（四）關于大堂的服務
1、為客戶提供超值服務
2、為同事提供貼心服務
3、為領導提供安心服務
4、大堂服務8部曲
1)開門迎客流程
2)業(yè)務咨詢流程
3)業(yè)務接客
分流流程
5)客戶教育流程
6)產品營銷流程
7)投訴處理流程
8)挽留客戶流程
（五）關于大堂的營銷
1、大堂現場營銷氛圍的建設
1）為什么要做好產品的宣傳工作?
2）POP廣告的制作技巧有哪些?
3）順勢營銷牌的制作技巧有哪些?
2、把握大堂優(yōu)質客戶識別時機
1）初步鎖定：一進門就知道他是不是你要找的人
2）進步確定：信息進一步篩選潛在VIP客戶
3）完全肯定：潛在VIP客戶我要對你說
3、大堂營銷技巧之如何接觸客戶
1)大堂經理主動營銷流程及話術?
2)大堂經理聯動營銷的要點有哪些?
4、大堂營銷技巧之小喇叭服務
5、如何策劃組織外拓活動