課程大綱

一、 背景及意義（現(xiàn)狀介紹）

     前期中信信用卡某分中心由于新員工偏多且工作經(jīng)驗(yàn)不足，銷售產(chǎn)能偏低。業(yè)績壓力導(dǎo)致部分員工心態(tài)消極，在某種層面上也影響了執(zhí)行能力，也對銷售業(yè)績造成循環(huán)負(fù)面的影響。**前期與員工溝通與調(diào)研，總結(jié)報(bào)告顯示：銷售人員渴望對以下技能需要進(jìn)一步提升。

1. 提升上門營銷的能力

2. 客戶陌拜銷售能力

3. 數(shù)據(jù)電話營銷能力

4. 衍生客戶、客戶轉(zhuǎn)介紹等銷售技能

以上技能都是銷售人員日常的工作能力，如何針對銷售過程中出現(xiàn)的問題或者障礙，得到資深老師的指點(diǎn)，進(jìn)一步跨越瓶頸提升銷售能力，促使業(yè)績提升，也是學(xué)員關(guān)注的話題。除此之外，在日常工作中銷售人員針對公司的制度、流程并沒有執(zhí)行到位。比如辦理卡過程中拍照、資料的完整填寫，銷售人員忽視掉流程和規(guī)范的重要性，而隨意操作，可能引發(fā)無效的卡單，進(jìn)而影響業(yè)績的達(dá)成。

二、 培訓(xùn)設(shè)計(jì)與組織實(shí)施

（一） 培訓(xùn)目標(biāo)（OBJECTIVE）：**學(xué)習(xí)本課程，了解和掌握客戶的專業(yè)化流程的方法和技巧 ；客戶關(guān)系建立、管理和交往的藝術(shù)；拜訪的步驟和注意事項(xiàng),以及關(guān)鍵人員的尋找；面對面銷售的流程；提升拜訪時(shí)的溝通能力；客戶營銷的關(guān)鍵點(diǎn)

（二） 培訓(xùn)對象（WHO-1）：50-70人，中信銀行信用卡中心銷售人員

三、 培訓(xùn)安排

（一） 時(shí)間及期限（WHEN）：具體時(shí)間待定

（二） 地點(diǎn)（WHERE）：

（三） 培訓(xùn)講師（WHO-2）：張朝法老師

（四） 內(nèi)容（WHAT）：

**部分 成為管理團(tuán)隊(duì)的高效執(zhí)行者

一、建立團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行文化

? 什么是執(zhí)行力，執(zhí)行力為什么那么重要？

1、執(zhí)行力的概念：

執(zhí)行力不是一個(gè)簡單執(zhí)行和服從的問題，而是一個(gè)系統(tǒng)的工程

2、執(zhí)行為什么如此重要？

沒有執(zhí)行,就等于沒有戰(zhàn)略，沒有執(zhí)行，一切都是空談；

? 打造絕對執(zhí)行力，沒有任何借口！

? 事前：決心**

? 事中：速度**

? 事后：結(jié)果**

? 案例與互動(dòng)：你是企業(yè)的資產(chǎn)還是負(fù)債？

二、管理者高效執(zhí)行力的四部曲

? 執(zhí)行力提升的四大步驟

? **步驟  結(jié)果定義

? 結(jié)果定義的三個(gè)要素

? 企業(yè)管理的中結(jié)果假象

? 看透結(jié)果的三種假象和對結(jié)果的管控（日/周結(jié)果表）；

? 第二步驟  責(zé)任管理

? 推卸責(zé)任是企業(yè)的**大損失

? 責(zé)任為何一對一？

? 讓責(zé)任不再推卸及如何管控下屬的責(zé)任（猴子管理法）；

? 責(zé)任管理的工具與使用方法

? 責(zé)任感，是執(zhí)行力之源

1、總帳不漏項(xiàng)、事事有人管、人人都管事，管事憑效果，管人憑考核

2、責(zé)任感從OEC開始抓起

? 第三步驟  跟蹤檢查

? 用人不疑與疑人不用

? 建立責(zé)任跟蹤體系和（節(jié)點(diǎn)控制表）；

? 第四步驟  即時(shí)激勵(lì)

? 劉翔成功的背后

? 即時(shí)激勵(lì)的作用

? 培養(yǎng)下屬的執(zhí)行意識(shí)和習(xí)慣

? 考核與反饋，胡蘿卜與大棒

? 獎(jiǎng)懲的五大原則；

? 游戲訓(xùn)練：如何使用這執(zhí)行的四部曲安排工作？

第二部分 高效時(shí)間管理的技巧

一、 時(shí)間管理的概念

? 時(shí)間管理的概念。

? 掌握時(shí)間管理是邁向成功的**步

? 給時(shí)間管理賦予定義

? 何謂時(shí)間管理

? 時(shí)間管理的關(guān)鍵

? 學(xué)習(xí)時(shí)間管理的理由

? 走出時(shí)間管理的誤區(qū)

二、什么**重要？

? 究竟什么對我們**重要

? 如何判斷"重要"

? 緊迫性是指必須立即處理的事情

? 如何處理ABCD四類事務(wù)

? 個(gè)人管理四步驟

? 目標(biāo)明確

? 定期回顧人生目標(biāo)

? 重人性，能變通

? 制定時(shí)間管理計(jì)劃

? 有形的"時(shí)間竊賊

? 積極的自我對話

三、高效能的習(xí)慣與時(shí)間管理的幾個(gè)方法

? 習(xí)慣一：積極主動(dòng)

1.人類四項(xiàng)獨(dú)特的天賦

2.團(tuán)隊(duì)成員之間消極被動(dòng)行為的危害

3.面對工作壓力和環(huán)境的變化：是什么決定了你的回應(yīng)方式；

? 習(xí)慣二：以終為始

1.以終為始的思維優(yōu)勢

2.先擬出愿景和目標(biāo)，并據(jù)此塑造未來

? 習(xí)慣三：要事**

1.什么是要事**？

2.確認(rèn)優(yōu)先級的誤區(qū)

? 習(xí)慣四：分清輕重緩急

1.統(tǒng)合增效的精髓是1 1>2；

2.四象限管理；

案例分享

? 習(xí)慣五：六點(diǎn)優(yōu)先工作制

1、 案例分享

2、 每天安排的六件事情

3、 編排重要順序

? 并行是時(shí)間管理法

1、 并行法的使用原則

2、 案例分析

3、 使用方法

第三部分：信用卡銷售“六劍”下天山

銷售的流程與關(guān)鍵點(diǎn)

銷售成功的七把利劍——

**劍、電話溝通與客戶拓展

? 電話銷售的定義

? 電話銷售中的電話溝通技巧

? 一：聲音感染力

? 二：建立融洽關(guān)系

? 三：提問的技巧

? 四：積極傾聽的技巧

? 五：同理心讓你更善解人意

? 電話預(yù)約的方法與流程

n 用心聆聽

n 尊重理解

n 澄清事實(shí)

n 提出方案

n 請求行動(dòng)

? 經(jīng)常提到的八種拒絕

第二劍、接近客戶的有效方法

一、接近準(zhǔn)備的意義及準(zhǔn)備的內(nèi)容

二、常規(guī)接近法

1、產(chǎn)品接近法

2、介紹（關(guān)系）接近法

3、社交接近法4、饋贈(zèng)接近法5、贊美接近法6、利益接近法7、求教接近法8、問題接近法

三、非常規(guī)接近法

1、好奇接近法2、震驚接近法3、戲劇化接近法4、調(diào)查接近法5、頑強(qiáng)接近法6、感恩接近法

案例分享與實(shí)戰(zhàn)演練

第三劍、顧問式的溝通技巧

? 一、客戶的消費(fèi)心理分析

? 從心理學(xué)的角度看，在交易中客戶的心理主要有以下幾種。

? 1．求實(shí)心理

? 2．求美心理

? 3．求新心理

? 4．求利心理

? 5．求名心理

? 6．仿效心理

? 7．偏好心理

? 8．自尊心理

? 9．疑慮心理

? 10．安全心理

? 11．隱秘心理

? 二、與客戶打交道的9個(gè)基本原則

? 1. 銷售談判中為什么一定要以客戶為中心？

? 案例：溝通就是與客戶確立共同點(diǎn)的過程

? 案例：銷售就是把客戶的事當(dāng)自己的事

? 2. 不要滿足銷售人員頭腦想像中的客戶；

? 案例：客戶提出來的不一定是他非常在意的

? 案例：客戶并不一定是你想的那個(gè)態(tài)度

? 3. 不要主觀臆測，以已推人；

? 案例：你遇到的問題，別人不一定會(huì)遇到

? 4. 客戶有意向，就一定會(huì)買嗎？

? 案例：態(tài)度不能完全決定行為，行為可以影響態(tài)度

? 5. 客戶喜歡專家的知識(shí)，不喜歡專家的姿態(tài)

? 案例：適當(dāng)?shù)淖晕沂救?，獲得別人的好感

? 6. 銷售的線路不一定是走直線

? 案例：客戶會(huì)在不同人面前表現(xiàn)出不同的態(tài)度

? 7. 客戶的態(tài)度是由銷售人員引導(dǎo)的

? 案例：多考慮客戶的外在因素

? 8. 不要在客戶面前傳播任何負(fù)面的信息

? 案例：客戶不喜歡帶來負(fù)面信息的銷售人員

? 9. 客戶不不喜歡被傷害，也不喜歡被自己傷害的人

案例：當(dāng)客戶對你撒謊時(shí)你會(huì)怎么做？

三、銷售面談技巧

? **、銷售面談是什么

? 第二、銷售面談的重要性

? 第三、銷售面談的階段

? 第四、銷售面談的步驟及要素

? 1. 準(zhǔn)備2. 開場3. 詢問4. 聆聽5. 陳述6. 成交

? 第五、銷售面談的注意事項(xiàng)

? 第六、如何與客戶交流

? 第七、客戶交往禮儀與技巧

四、銷售面談話術(shù)

? 步驟一：自我介紹

? 步驟二：建立輕松良好關(guān)系

? 步驟三：道明來意

? 步驟四：安排座位

? 步驟六：資料收集

? 步驟七：挖掘需求

? 資料八：約定下次會(huì)面時(shí)間

? 設(shè)計(jì)話術(shù)實(shí)戰(zhàn)演練與分享點(diǎn)評

第四劍、產(chǎn)品介紹與產(chǎn)品演示

? 你在賣什么？

? 客戶希望購買什么？

? 一、產(chǎn)品所代表的心理特征

? 二、客戶的利益

? 三、產(chǎn)品介紹技巧

? 1、銷售的語言設(shè)計(jì)與開發(fā)；

? 2、演示解決方案 產(chǎn)品/服務(wù)特點(diǎn) 產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)勢 客戶得到的益處 如何證明；

? 3、介紹產(chǎn)品的FAB法則 切記: 顧客買的是好處 而不是成分；

? 4、銷售語言的模板設(shè)計(jì)；

? 作業(yè)與演練

第五劍、客戶分析與異議解除

一、 判斷客戶的方法

? 行為觀察法

? 語言觀察法

? 事態(tài)觀察法

? 案例與分享

二、 客戶的性格與分類

?  完美、力量、和平、活躍

? 與各類各類的溝通方法

三、 解除客戶異議的技巧

? 異議是由銷售人員產(chǎn)生的

? 在處理異議時(shí)應(yīng)該考慮的要點(diǎn)

? 異議的主要類別：

? 1、推遲的異議

? 2、無購買需要的異議

? 3、資金的異議

? 4、產(chǎn)品的異議

? 5、貨源的異議

? 異議處理的方法:傾聽澄清表達(dá)同理心提出方案確認(rèn)循環(huán)給予信心

? “LSCPA” 異議處理技巧

? 案例分析與應(yīng)用練習(xí)

? 四、如何挖掘客戶需求

? 挖掘客戶需求的四個(gè)步驟

? 1、現(xiàn)狀問題

? 2、困擾問題

? 3、影響問題

? 4、需求問題

? 案例與演練

? 五、銷售技巧的五條金律：

? **：在不能了解客戶的真實(shí)問題時(shí)，盡量讓客戶說話

? 第二：同意客戶的感受

? 第三：把握關(guān)鍵問題，讓客戶具體闡述

? 第四：確認(rèn)客戶問題，并且重復(fù)回答客戶疑問

? 第五：讓客戶了解自己異議背后的真正動(dòng)機(jī)

? 六、銷售成功的七大步驟

? 要素：禮貌、興趣、渴望、成交

? 言簡意賅

? 有效的問話

? 嫌貨才是買貨人

? 為什么和除此之外

? 請客戶簽字

? 一手交錢一手交貨

第六劍、與目標(biāo)客戶有效成交方法

? 假設(shè)成交法

? 直接成交法

? 總結(jié)締結(jié)法

? 寵物締結(jié)法

? 對比締結(jié)法

? **后機(jī)會(huì)法等。

結(jié)束語