培訓(xùn)受眾:

有營(yíng)銷(xiāo)需求的所有客戶(hù)

課程收益:

本課程詳細(xì)地講解了塑造服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化的要領(lǐng)；接待和理解客戶(hù)的重要技巧；幫助和留住客戶(hù)的重要技巧；有效管理客戶(hù)期望值的方法；以及處理客戶(hù)投訴的原則和技巧。
適合于一線(xiàn)服務(wù)人員、服務(wù)管理人員及全體員工服務(wù)意識(shí)、技巧的提升。

課程大綱:

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
什麼是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工

二、理解客戶(hù)的觀點(diǎn)
帶來(lái)溫馨和惡劣服務(wù)的原因；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋子；
客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的5大觀點(diǎn)；

三、了解客戶(hù)的期望
客戶(hù)的期望值
客戶(hù)的滿(mǎn)意度
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
客戶(hù)的服務(wù)循環(huán)圖

四、接待客戶(hù)的技巧
服務(wù)人員如何接待客戶(hù)：
接待客戶(hù)的兩大技巧：
準(zhǔn)備――首先預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求
歡迎
職業(yè)化的第一形象
歡迎的態(tài)度――決定整個(gè)服務(wù)的感覺(jué)
關(guān)注客戶(hù)的需求（預(yù)測(cè)客戶(hù)的各種需求）
以客戶(hù)為中心

五、理解客戶(hù)的技巧
服務(wù)人員如何傾聽(tīng)：
傾聽(tīng)的技巧（如何通過(guò)有效的傾聽(tīng)？）
接待客戶(hù)的技巧（理解客戶(hù)的階段）
提問(wèn)的技巧：
復(fù)述的技巧：

六、管理客戶(hù)的期望值
幫助客戶(hù)的技巧
提供信息和選擇
設(shè)定客戶(hù)期望值;
達(dá)成協(xié)議的技巧。
……
界定客戶(hù)期望值是否合理的標(biāo)準(zhǔn)：

七、滿(mǎn)足客戶(hù)期望值的技巧
設(shè)定客戶(hù)期望值；
設(shè)定客戶(hù)期望值的目的
降低客戶(hù)期望值的方法
如客戶(hù)要求的期望值根本無(wú)法滿(mǎn)足：
降低客戶(hù)期望值的技巧：
達(dá)成協(xié)議

八、客戶(hù)關(guān)系的建立
留住客戶(hù)的步驟；
檢查滿(mǎn)意度
表示感謝：（如IT行業(yè)）
建立聯(lián)系：
保持聯(lián)系（叫做客戶(hù)關(guān)系的管理）
長(zhǎng)時(shí)間的保持客戶(hù)關(guān)系，可以避免讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把自己的客戶(hù)搶跑。

九、投訴帶來(lái)的挑戰(zhàn)
影響客戶(hù)投訴的因素：
投訴客戶(hù)的忠誠(chéng)度：
滿(mǎn)意度的檢測(cè)指標(biāo)：
客戶(hù)滿(mǎn)意度的另外一個(gè)服務(wù)指標(biāo)：
處理客戶(hù)投訴的原則――

十、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧
有效處理客戶(hù)的技巧：
預(yù)測(cè)客戶(hù)的信息需求，環(huán)境需求，情感的需求；
……
達(dá)成協(xié)議
檢查滿(mǎn)意度
挽留客戶(hù)建立聯(lián)系
投訴處理結(jié)束后要做的工作