一、課程背景

顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。 企業(yè)發(fā)展好不好，從消費者的立場看，關鍵就是服務好不好。企業(yè)越強大，企業(yè)內(nèi)部服務部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。好的服務就是一種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個“服務至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務。禮儀化的服務則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質的服務，客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷的服務。

二、課程對象 一線的服務人員、中層的管理人員、高層管理人員；

三、學習價值

1、態(tài)度層面：積極認真的認識服務的魅力，服務的態(tài)度，謙卑而不卑微，

人人平等正確使用服務規(guī)范;

2、知識層面：通過服務禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是

“服務”服務帶來的收益，展現(xiàn)企業(yè)的良好口碑、增強客戶的滿意度、提高

工作人員的工作效益；

3、技能層面：清晰服務場合中運用的方法和場景。將服務能自然的運用到工

作中，并體驗規(guī)范服務帶來的榮譽感；

4、訓練層面：通過情景訓練、討論分析，讓學員更有效的掌握服務中的每個技能運用的場合并熟練；

四、學習安排 兩天（12個小時）

五、培訓老師 張慧蓮

六、教學特點 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等；

七、課程結構邏輯圖      

八、課程大綱

第一部分：禮儀概述——禮”由心聲  而后成“儀”

? 禮儀的基本定義

? 禮的起源與發(fā)展

? 禮儀的核心內(nèi)涵

? 禮儀與各學科

? 禮之四德：個人品德、家庭美德、社會公德、職業(yè)道德。

第二部分：服務之心——優(yōu)質服務意識與理念

一、服務禮儀的內(nèi)涵

小測試：服務體驗知多少？

? 服務是什么

? 服務意識的建立

? 服務中的角色認知與定位

? 服務的作用

二、優(yōu)質服務意識

? 顧客希望的服務力

? 服務的特征

? 服務的四個層級

? 優(yōu)質服務的五要素

? 服務是看的見的

三、實戰(zhàn)場景訓練

? 模擬訓練

? 現(xiàn)場點評

第三部分：服務之形——讓客戶7秒鐘喜歡上你

一、塑造良好的第一印象     

? 什么是形象？       

? 服務形象的三大要素

? 首輪效應的吸引力

二、建立信任的形象規(guī)范

? 角色、場景與儀容儀表的關系?  服務人員儀容儀表的核心規(guī)范

? 職業(yè)裝穿著的搭配要點

? 飾品裝飾的巧妙運用

三、實戰(zhàn)場景訓練

? 模擬訓練

? 現(xiàn)場點評

第四部分：服務之態(tài)——讓你的舉止會說話

一、服務舉止的價值

? 規(guī)范服務的三種站姿

? 大方得體端莊大方的四種坐姿

? 規(guī)范服務的七大手勢

? 手勢的場景運用及含義

? 遞接物品的規(guī)范流程

二、實戰(zhàn)場景訓練

? 模擬訓練

? 現(xiàn)場點評

第五部分：服務之言——最動聽的服務語言

一、開口就打動客戶

? 溝通的三大定義

? 溝通的基本原則

? 溝通的層次

? 語言藝術的軟墊

? 聲音的四種色彩

? 傾聽的五個步驟

二、實戰(zhàn)場景訓練

? 模擬訓練

? 現(xiàn)場點評

第六部分：服務之序—— 溫暖有序的服務

一、無聲語言的魅力

? 一笑千金的魅力與價值

? 微行為背后的溫暖

? 讓眼神照進你的內(nèi)心

? 眼神注視的范圍及要求

? 服務中的零度干擾

? 企業(yè)實戰(zhàn)場景訓練

二、微行為背后的溫暖

? 引導客戶禮儀

? 稱呼客戶禮儀

? 名片禮儀

? 握手禮儀

? 介紹禮儀

? 送別客戶禮儀

? 現(xiàn)場點評

第七部分：服務之敬—— 客戶投訴與處理

一、投訴處理中的自我管理

? 客戶為什么會投訴

? 投訴是好還是不好？

? 投訴處理中的自我管理五種能力

? 及時處理投訴的價值

二、客戶投訴處理實戰(zhàn)

? 處理投訴的四項基本原則

? 客戶投訴背后的3個期望                  ，

? 客戶投訴的6個動機

? 有效處理投訴的7個步驟

課程總結

? 老師進行課程總結

? 學員心得分享

? 行動計劃