課程背景

隨著中國金融業(yè)全面開放和人工智能的迅速發(fā)展，中國銀行業(yè)將面臨一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭。中國商業(yè)銀行“以客戶為中心的業(yè)務創(chuàng)新、服務創(chuàng)新”改革潮流已成定局。可以說：未來銀行業(yè)的競爭是服務的競爭，優(yōu)質(zhì)服務才是銀行業(yè)創(chuàng)造效益的關鍵所在。打造一支訓練有素的高素質(zhì)的服務人才隊伍，已成為各商業(yè)銀行亟待解決的問題。

課程大綱

【培訓時間】：2-3天，每天6小時，內(nèi)容可根據(jù)客戶要求變化。

【培訓地點】：客戶自定

【培訓對象】：銀行柜面服務人員

【培訓方式】：生動授課、多媒體演示、個體實訓、角色扮演、互動交流等使培訓效果達到**！

【培訓工具】：多媒體幻燈片、翻頁筆、手持話筒

島嶼式座位，學員以4—6人為一小組進行分配

【培訓要求】學員統(tǒng)一著裝或穿各部門工服，佩戴工牌。

【培訓收費】雙方商定

【課程特色】

30%理論講授、5%案例分享、65%實際練習 情景模擬 講師現(xiàn)場示范指導等，充分調(diào)動學員的學習積極性、是培訓效果立桿見影！

【課程收益】：

**禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性;從剖析自我、自我提升、自我超越的角度樹立正確的服務心態(tài);掌握高效的與銀行客戶溝通的技巧;意識到外表形象對于塑造企業(yè)形象的重要性;大量的、鮮活的銀行業(yè)經(jīng)典案例大大的提升了銀行柜員如何更加有效地把握客戶的心理、識別高價值客戶、處理突發(fā)事件的能力。

單元一 卓越服務意識

1、 什么是服務

2、銀行服務的三個層次

3、銀行服務的**高境界-“努力使客戶感動”

單元二 窗口柜員端莊職業(yè)形象

小游戲：首因效應的啟示

1、微笑是**溫暖的客戶體驗

2、男士發(fā)型要求

3、女士發(fā)型要求

4、男士著裝要求

5、女士著裝要求

6、配飾首飾

7、鞋襪搭配

8、錯誤形象細節(jié)分析

單元三 溫暖服務禮儀  

互動小游戲：

1、親切的目光語

2、手勢是**職業(yè)的服務表達

3、挺拔的站姿

4、端莊的坐姿

5、大方的行姿

6、表達尊重的遞接

7、引領的技巧

8、距離的含義

現(xiàn)場情景模擬與實操

單元四 客戶經(jīng)理智慧溝通技巧

溝通小游戲：沙漏現(xiàn)象

1、溝通的三個基本要素

2、溝通的三段式結構

3、溝通中的語言表達

4、溝通中的非語言表達

互動討論：

單元五 投訴抱怨處理

**講：顧客為什么會投訴？

1、您的體驗

2、顧客滿意模型

3、投訴顧客的動機

4、投訴顧客的五種類型

5、客戶投訴時的心理分析

第二講：投訴處理原則

1、保持心情平靜

2、有效傾聽

3、運用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執(zhí)行解決方案

7、結果檢討

第三講：情景模擬及案例分析

單元六 柜員七步曲服務流程規(guī)范 

單元七   通關考核