培訓(xùn)受眾:

企業(yè)在線服務(wù)管理人員、客戶服務(wù)部經(jīng)理，在線服務(wù)部經(jīng)理

課程大綱:

第一章： 在線客服的作用與優(yōu)勢

1、客戶服務(wù)類型的變遷  

l  電話服務(wù)到在線服務(wù)的轉(zhuǎn)變

l  在線服務(wù)與客戶服務(wù)的需求與關(guān)系

2、在線服務(wù)的特點(diǎn) 

l  在線服務(wù)與電話服務(wù)的區(qū)別

l  在線服務(wù)的組成部分與其特點(diǎn) 

3、在線客服的優(yōu)勢與演變

l  在線服務(wù)存在的必然性

l  在線服務(wù)的現(xiàn)狀與未來發(fā)展的趨勢 

第二章：在線服務(wù)體系的搭建 

1、現(xiàn)有服務(wù)體系的分析

l  客戶服務(wù)需求的分析

l  客戶服務(wù)習(xí)慣的分析

l  產(chǎn)品特點(diǎn)與在線服務(wù)的關(guān)系

2、在線服務(wù)體系搭建三種模式

l  注重傳統(tǒng)  逐步創(chuàng)新

l  職能轉(zhuǎn)變  引領(lǐng)行業(yè)

l  雙管齊下  齊頭并進(jìn)

l  如何選擇在線服務(wù)體系搭建的方式

3、在線服務(wù)人員的選拔與服務(wù)意識培養(yǎng)

l  電話服務(wù)與在線服務(wù)人員的本質(zhì)區(qū)別

l  在線服務(wù)人員技能要求

l  在線服務(wù)人員服務(wù)意識認(rèn)知與培養(yǎng)

1、在線服務(wù)體系建設(shè)中的五大誤區(qū)

l  第一大誤區(qū)：屏幕背后的客戶好脾氣

l  第二大誤區(qū)：文字不用強(qiáng)調(diào)語音語調(diào)

l  第三大誤區(qū)：即時通訊不代表即時解答

l  第四大誤區(qū)：文字交流簡單于語言交流

l  第五大誤區(qū)：在線機(jī)器人可以取代客服

第三章：在線服務(wù)形式與在線服務(wù)技巧 

1、傳統(tǒng)在線服務(wù)形式

l  即時工具型在線服務(wù)

l  網(wǎng)頁咨詢型在線服務(wù)

2、新媒體與自媒體在線服務(wù)形式 

l  新媒體與自媒體在線服務(wù)的特點(diǎn)與優(yōu)勢

l  微信在線服務(wù)

l  微博在線服務(wù)

l  APP在線服務(wù)

3、在線機(jī)器人設(shè)計與運(yùn)用 

l  在線機(jī)器人的受理范圍 

l  在線機(jī)器人的主要服務(wù)形式

l  在線客服與在線機(jī)器人的關(guān)系

4、在線服務(wù)腳本設(shè)計技巧 

l  文字服務(wù)與語言服務(wù)的區(qū)別 

l  文字服務(wù)特點(diǎn)與常用語句

l  文字交流中的“8”大禁忌

5、在線客戶異議處理的技巧

l  在線客戶異議與投訴的判斷

l  如何預(yù)警客戶異議和化解客戶投訴

l  在線形式客戶需求分析