課程背景

一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售額的變化有著重要的影響，客戶(hù)明顯喜歡購(gòu)買(mǎi)那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶(hù)溝通的工具。 管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書(shū)指出:”如果通過(guò)外表,行為和與客戶(hù)的溝通,公司職員能傳達(dá)到公司的價(jià)值,這個(gè)公司就是成功的企業(yè).”

課程大綱

【課程背景】

一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售額的變化有著重要的影響，客戶(hù)明顯喜歡購(gòu)買(mǎi)那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶(hù)溝通的工具。

管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書(shū)指出:”如果**外表,行為和與客戶(hù)的溝通,公司職員能傳達(dá)到公司的價(jià)值,這個(gè)公司就是成功的企業(yè).”

【課程對(duì)象】

電力窗口服務(wù)人員

【課程時(shí)間】

1天

【授課方式】

案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

【課程大綱】

**章：電力服務(wù)人員服務(wù)形象要求

一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”

二、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧

三、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”

四、儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

短片觀(guān)看及案例分析：

國(guó)家電網(wǎng)：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片

南方電網(wǎng)：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片

其他行業(yè)員工禮儀形象圖片

某電力公司營(yíng)業(yè)窗口人員禮儀形象教學(xué)片段

第二章：營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀

一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練

（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

（二）、營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范

（三）、指導(dǎo)取號(hào)和填單禮儀

（四）、回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

（五）、接遞票據(jù)及物品

（六）、請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀

（七）、請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀

（八）、請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀

（九）、電腦故障溝通禮儀

（十）、客戶(hù)短鈔溝通禮儀

（十一）、遇客戶(hù)假幣溝通禮儀

（十二）、遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

（十三）、派發(fā)電力宣傳單張禮儀

（十四）、遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀

（十五）、遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

（十六）、客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿(mǎn)時(shí)溝通服務(wù)禮儀

二、電力柜面服務(wù)六流程

（一）、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

（二）、了解：笑相問(wèn)、雙手接

（三）、辦理：快速辦、巧提示

（四）、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

（五）、成交：巧締結(jié)、快速辦

（六）、送客：雙手遞、起立送

三、等待區(qū)服務(wù)禮儀

（一）、回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

（二）、派發(fā)電力宣傳單張禮儀

（三）、客戶(hù)引導(dǎo)禮儀

案例分析或短片觀(guān)看：

中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)

某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)負(fù)面案例

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員說(shuō)錯(cuò)話(huà)，客戶(hù)很生氣！

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員感人瞬間

第三章：營(yíng)業(yè)窗口及呼叫中心服務(wù)用語(yǔ)

一、語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練

（一）、語(yǔ)音規(guī)范

（二）、用語(yǔ)規(guī)范

（三）、聆聽(tīng)規(guī)范

二、服務(wù)溝通禮儀

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營(yíng)造溝通氛圍

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

（四）、深入對(duì)方情境

（五）、高效引導(dǎo)技巧

（六）、三明治法則

（七）、高效溝通四要訣

（八）、高效溝通六步曲

三、服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)禮儀

（一）、接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析；

（二）、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；

（三）、呼入電話(huà)溝通的8個(gè)要求；

（四）、電話(huà)受理溝通記錄訓(xùn)練；

五、常用的文明服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

六、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓(xùn)練

1、如何做到三句一回應(yīng)

2、親和力存在的困惑

3、電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析

4、建立親和力三大技巧

第四章 基礎(chǔ)商務(wù)禮儀

一、介紹、握手、接遞名片禮儀

(一)、介紹的肢體語(yǔ)言？

(二)、介紹時(shí)間？

(三)、介紹的次序？

(四)、介紹用語(yǔ)？

(五)、握手的肢體語(yǔ)言？

(六)、接遞名片的肢體語(yǔ)言

(七)、收、存、管理名片禮儀

二、同行禮儀

（一）、如何引導(dǎo)客戶(hù)及領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳

（二）、上下樓梯禮儀

（三）、乘電梯禮儀

三、電力接待禮儀

（一）、接待禮儀（如何接待領(lǐng)導(dǎo)或參觀(guān)團(tuán)的檢查指導(dǎo)工作）

（二）、準(zhǔn)備工作

（三）、營(yíng)業(yè)廳門(mén)口的迎賓

（四）、辦公樓內(nèi)的引導(dǎo)

（五）、會(huì)議室的奉茶禮儀

案例分析或短片觀(guān)看：