課程時(shí)間：2天 6H/天
一、基本信息

課程名稱：高效處理與業(yè)主、租戶以及商戶的糾紛
培訓(xùn)講師：黃東興
教學(xué)目的：本課程通過深度剖析物業(yè)公司與業(yè)主、租戶以及商戶間產(chǎn)生糾紛的原因，抓
住客戶的心理特征，以“預(yù)防為主，及時(shí)處理”
為原則，引導(dǎo)物業(yè)公司減少客戶投訴，有條不紊地處理客戶投訴，使客戶對公司“滿意”
。

二、主要內(nèi)容

1. 物業(yè)公司與業(yè)主、租戶以及商戶間的常見糾紛類型
■ 裝修管理常見糾紛及其表現(xiàn)
■ 客戶維修常見糾紛及其表現(xiàn)
■ 物業(yè)收費(fèi)常見糾紛及其表現(xiàn)
■ 物業(yè)共有部位經(jīng)營常見糾紛及其表現(xiàn)
■ 共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)養(yǎng)護(hù)常見糾紛及其表現(xiàn)
■ 財(cái)物丟失常見糾紛及其表現(xiàn)
■ 物業(yè)交易環(huán)節(jié)疏漏引發(fā)的客戶與物業(yè)公司的常見糾紛及其表現(xiàn)
■ 其他糾紛及其表現(xiàn)
2. 糾紛產(chǎn)生的原因及客戶心理深度分析
■ 糾紛產(chǎn)生的N種可能性分析
■ 糾紛產(chǎn)生時(shí)客戶的心理狀態(tài)分析
3. 糾紛處理的四大原則
■ 依情辦事原則
■ 依法辦事原則
■ 及時(shí)處理原則
■ 特殊情況特殊處理原則
■ 事后總結(jié)原則
4. 物業(yè)投訴應(yīng)對方法與處理技巧
■ 協(xié)調(diào)方法與技巧
■ 調(diào)解方法與技巧
■ 仲裁方法與技巧
■ 訴訟方法與技巧
5. 物業(yè)公司應(yīng)對業(yè)主、租戶以及商戶緊急事件處理方法與技巧
■ 電梯應(yīng)急救援
■ 電力故障處理
■ 交通意外處理
■ 有毒氣體泄漏處理
■ 物業(yè)失火處理
■ 爆炸、房屋坍塌處理
■ 偷盜行為處理
■ 噪音騷擾處理
■ 打架斗毆處理
■ 物品丟失處理
…………
…………
…………
6. 避免物業(yè)公司與業(yè)主、租戶以及商戶間糾紛的方法
■ 標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的制定
■ 問題化流程再造
■ 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升及客戶感知價(jià)值提升