第一部份：

課程導(dǎo)入

一、應(yīng)答口徑和話術(shù)的區(qū)別

二、受局限的客戶服務(wù)思維

三、企業(yè)話術(shù)現(xiàn)狀分析

四、話術(shù)評判標(biāo)準(zhǔn)

五、服務(wù)話術(shù)應(yīng)對模型和意義

六、第一次小組情境演練（備選）

1、學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建

2、提問

3、攝像（備選）

4、案例

1小時(shí)

階段收益：1、了解話術(shù)的真正定義；2、明白投訴話術(shù)的重要性所在；3、對學(xué)員的能力有個(gè)初步的直觀的檢驗(yàn)和定位；4、了解以話術(shù)為核心的應(yīng)對模型。

第二部份：

話術(shù)表達(dá)五模式

一、時(shí)間模式    

二、地點(diǎn)模式

三、因果模式    

四、三角模式

五、COM模式 

六、五模式的綜合研習(xí)

1、研討

2、提問

3、視頻

4、案例

1小時(shí)

階段收益：1、學(xué)會對話術(shù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化整理；2、掌握五種話術(shù)表達(dá)結(jié)構(gòu)模式；3、學(xué)習(xí)快速整理表達(dá)思路；4、減少溝通中客戶的理解障礙。

第三部份：

話術(shù)五根本與投訴處理方案設(shè)計(jì)

一、動之以情   

二、曉之以理

三、誘之以利   

四、警之以弊

五、嚇之以威

六、投訴處理方案設(shè)計(jì)（5W2H）

七、話術(shù)根本與方案設(shè)計(jì)綜合演練

1、研討

2、提問

3、演練

4、案例

1小時(shí)

階段收益：1、學(xué)會五種根本話術(shù)要點(diǎn)；2、掌握投訴處理方案的設(shè)計(jì)。

第四部份：

信任力話術(shù)

一、呼入與呼出：讓客戶對我們一見/聽鐘情

1.問候語的表達(dá)

2.黃金30秒研習(xí)

二、共情話術(shù)：讓客戶感到被理解被關(guān)心

1． 共情話術(shù)

2． 共情的錯誤表達(dá)

3． 共情的正確表達(dá)

三、行動力話術(shù)：讓客戶知道我們在努力

1.尋找有行動力的字眼

2.行動力的表達(dá)

1、討論

2、話術(shù)自檢

3、話術(shù)貼墻

4、話術(shù)背誦

5、話術(shù)提煉

6、情境演練

2小時(shí)

階段收益：1、學(xué)會通話最初階段贏得客戶信任； 2、研習(xí)安撫客戶情緒的共情話術(shù)和行動術(shù)話術(shù)；3、能背誦共情話術(shù)和行動力話術(shù)；4、開場白黃金30秒的研習(xí)提升。

第五部份：

感染力話術(shù)

一、感恩的話術(shù)：讓客戶知道我們對他心懷感激

二、贊美的話術(shù)：讓客戶心花怒放

三、道歉的話術(shù)：讓客戶感受到誠意

1、道歉的6種形式

2、沒有錯時(shí)如何道歉？（備選）

3、道歉話術(shù)的演練

1、討論

2、話術(shù)自檢

3、話術(shù)貼墻

4、話術(shù)背誦

5、話術(shù)提煉

6、情境演練

3小時(shí)

階段收益：1、學(xué)會通話過程中打動客戶的心； 2、雅俗共賞的感恩話術(shù)研習(xí)；4、雅俗共賞的贊美話術(shù)研習(xí)；5、能自行靈活設(shè)計(jì)并背誦6種道歉形式的話術(shù)。

第六部份：

說服力話術(shù)

一、攔截話術(shù)：讓客戶不再上訴

1、投訴升級的三種情境（備選）

2、避免投訴升級話術(shù)設(shè)計(jì)（重要）

二、拒絕話術(shù)：控制客戶過高期望值

1、“軟”拒絕話術(shù)

2、“硬”拒絕話術(shù)（備選）

三、結(jié)束語：讓服務(wù)錦上添花

四、其它相關(guān)話術(shù)之事例與經(jīng)驗(yàn)、稀缺、承諾、反共情、組合型話術(shù)……（備選）

1、討論

2、話術(shù)自檢

3、話術(shù)貼墻

4、話術(shù)背誦

5、話術(shù)提煉

6、情境演練

2小時(shí)

階段收益：1、研習(xí)避免投訴升級的高難度話術(shù)設(shè)計(jì)；2、委婉拒絕話術(shù)的研習(xí)和運(yùn)用；3、結(jié)束語和祝福語的有效研習(xí)。

第七部份：

綜合演練

話術(shù)綜合演練，要求所有話術(shù)都融入到一個(gè)投訴情境中。（備選）

1、討論

2、話術(shù)自檢

3、話術(shù)背誦

4、話術(shù)提煉

5、情境演練

2小時(shí)

階段收益：1、通過實(shí)戰(zhàn)將所學(xué)知識和技能牢固掌握；2、深化“知道——做到”這一培訓(xùn)核心思想；3、學(xué)會各種話術(shù)的靈活組合排列應(yīng)用。