第一講：未來市場的客戶策略

從跑馬圈地到精耕細(xì)作策略

流量為王到超級客戶的演變

客戶滿意到忠誠的管理差異

建構(gòu)忠誠戰(zhàn)略贏得未來發(fā)展

第二講：滿意忠誠的量化結(jié)構(gòu)

客戶滿意的四個管理維度

培養(yǎng)忠誠客戶途徑與方法

滿意與忠誠管理架構(gòu)模型

忠誠度考核KPI結(jié)構(gòu)設(shè)計

第三講：客戶忠誠的運營體系

培養(yǎng)忠誠客戶的運營系統(tǒng)

忠誠導(dǎo)向的企業(yè)管理策略

指標(biāo)考核與文化熏陶結(jié)合

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化建立

區(qū)分眼前利潤與未來利潤

第四講：客戶忠誠的長期經(jīng)營

經(jīng)營客戶對企業(yè)長期信任

設(shè)計有效承諾讓客戶信任

讓客戶忠誠計劃效益更好

用提高退出壁壘維系忠誠

第五講：讓不滿的客戶更忠誠

掌握客戶抱怨的生命周期

客戶不滿各階段應(yīng)對策略

搭建服務(wù)失敗的補救系統(tǒng)

讓不滿客戶更忠誠四步驟

第六講：“服務(wù)=產(chǎn)品=利潤”

從成本中心走向利潤中心

增值服務(wù)的產(chǎn)品化銷售

大規(guī)模定制與延遲經(jīng)營

服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計與定價

課程總結(jié)與回顧