轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)口碑

一、認(rèn)識(shí)“人”與“仁”

1、“人”：做事先做人，做好服務(wù)先做好人

2、“仁”：醫(yī)術(shù)，乃仁術(shù)也；醫(yī)者，父母心

3、醫(yī)院的服務(wù)宗旨：一要以病人為中心

4、服務(wù)的重要性（三種需求）

5、服務(wù)理念：用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)

二、服務(wù)的內(nèi)強(qiáng)與外塑

1、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)

（1）服務(wù)的心智：一個(gè)原則，兩個(gè)關(guān)注，三個(gè)懂得

（2）服務(wù)觀念要轉(zhuǎn)變

（3）六類醫(yī)務(wù)人員的區(qū)別與對(duì)照

2、外塑醫(yī)院形象

（1）醫(yī)院環(huán)境的改觀----讓患者舒心

（2）服務(wù)態(tài)度的改善----讓患者歡心

（3）醫(yī)療質(zhì)量的提高----讓患者稱心

（4）管理方法的規(guī)范----讓患者放心

三、如何做好服務(wù)？

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升路徑圖

2、建立服務(wù)口碑標(biāo)桿

3、服務(wù)劇本與標(biāo)準(zhǔn)（五類菜單）

4、服務(wù)中的“黃金定律”與“白金定律”

5、服務(wù)中溝通方法技巧

6、學(xué)習(xí)，為了更好的服務(wù)

四、全面提升醫(yī)院服務(wù)水平

（案例解析與方法傳授）