課程目標：

意識覺醒：確立正確的服務思維，喚醒員工服務危機感。做服務不是為了領(lǐng)導，不是為了他人，只是為了你自己。

服務進階：明確“基礎服務——溫度服務——體驗服務”三階式服務模型。

服務技能：掌握服務流程，優(yōu)化服務話術(shù)。具備面對客戶投訴時的危機處理能力。

課程時間：兩天，12小時。

課程大綱:

一、新時代背景下的服務內(nèi)涵

1、近年來銀行業(yè)的變化有哪些？

第三方監(jiān)管趨嚴

民眾維權(quán)意識越來越強

投訴渠道增多

媒體推波助瀾

各個服務行業(yè)服務提升的比較

內(nèi)部服務保障缺失明顯

2、新時代下服務是什么？

服務的概念

銀行企業(yè)的服務理念

服務人員對服務的理解

客戶對服務的理解

3、如何應對客戶提出的服務新要求

體驗經(jīng)濟時代，客戶需求從業(yè)務導向向綜合服務導向轉(zhuǎn)變

二、看臉的時代，你的顏值過關(guān)嗎？

1、職業(yè)形象是職業(yè)化的體現(xiàn)。

2、職業(yè)形象標準化講解。

視頻案例：面對這樣一個6歲的小女孩，你會怎么做？

3、職業(yè)化的外在體現(xiàn)

標準站姿訓練

穩(wěn)健走姿訓練

優(yōu)雅坐姿訓練

尊客服務訓練

4、形象在網(wǎng)點服務中的地位

三、廳堂服務流程

1、班前準備

2、班中服務

3、班后總結(jié)

四、柜面服務流程

視頻案例：他為什么這樣做

1、服務流程細化

2、服務話術(shù)精煉

3、危機案例解析

4、溝通話術(shù)提升

五、網(wǎng)點角落的6s應用

1、回歸現(xiàn)場（調(diào)研或監(jiān)控照片）

2、內(nèi)外部環(huán)境要素

3、6s在網(wǎng)點中的應用

4、廳堂動線——方便你我

六、投訴抱怨的一二三

1、客戶投訴心理分析

2、有效避免投訴的三個關(guān)鍵點

3、廳堂沖突時的崗位配合

4、投訴處理的七步曲