課程背景

如果把商場(chǎng)比做戰(zhàn)場(chǎng)，那么貨品便是子彈，導(dǎo)購(gòu)員便是一線的戰(zhàn)士。能否在商戰(zhàn)中取勝，除了商品要獨(dú)具特色外，更重要的是導(dǎo)購(gòu)在一線的服務(wù)和銷(xiāo)售能力。尤其是在品牌過(guò)剩、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的今天，一線導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)水平的高低，直接決定了企業(yè)銷(xiāo)售的成敗。 那么，在市場(chǎng)上我們應(yīng)該用什么樣的方法去贏得穩(wěn)定的市場(chǎng)份額，去抓住每一位顧客？無(wú)疑，直接面對(duì)消費(fèi)者的終端導(dǎo)購(gòu)員作用極為強(qiáng)大！作為店鋪臨門(mén)一腳式的關(guān)鍵人物，導(dǎo)購(gòu)員每天為企業(yè)到底是創(chuàng)造顧客還是消滅顧客，全在于其素質(zhì)與技能是否到位。只有不忽視任何一個(gè)細(xì)節(jié)，不放過(guò)任何一個(gè)機(jī)會(huì)，只有讓員工提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與技能，讓員工每天創(chuàng)造顧客、留住顧客，將顧客口袋里的錢(qián)變成營(yíng)業(yè)額，企業(yè)才能穩(wěn)贏市場(chǎng)，做強(qiáng)做大！

課程目標(biāo)

1、掌握全面實(shí)戰(zhàn)的店鋪實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技能； 2、優(yōu)化店鋪人員的服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)所有員工“商場(chǎng)—員工—顧客”共贏的理念，并化為具體的操作技術(shù)，使員工聽(tīng)得明白，做得有效； 3、強(qiáng)化員工的職業(yè)意識(shí)，樹(shù)立員工的職業(yè)危機(jī)感、歸屬感與責(zé)任感。 4、掌握顧客消費(fèi)心理及應(yīng)對(duì)方法； 5、有效促進(jìn)個(gè)人銷(xiāo)售能力的提升，提高職業(yè)素養(yǎng)。 6、建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶(hù)關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客。

課程大綱

【課程大綱】

**部：知己知彼——充分準(zhǔn)備

一、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)有的三種意識(shí)

1、正確的角色意識(shí)

2、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)意識(shí)

3、良好的銷(xiāo)售意識(shí)

第二部：火眼金睛——接近顧客

一、塑造服務(wù)魅力

二、初步接觸的各種禁忌

三、招呼顧客光臨的待機(jī)方法

四、促使入店、呈現(xiàn)活力的待機(jī)方法  

五、用顧客喜歡的動(dòng)態(tài)候客

六、了解顧客的三個(gè)方面

1、了解顧客的類(lèi)型

2、了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

3、了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程

七、 接近顧客的五大原則

八、 接近顧客的三個(gè)步驟

九、 七項(xiàng)接近顧客的機(jī)會(huì)

十、 接近顧客的八種方法

第三部：一見(jiàn)傾心——建立信任

一、建立信任——建立親善的感覺(jué)

二、建立信任的禁忌

三、建立信任的要點(diǎn)

第四部：心有靈犀——激發(fā)需求

一、觀察顧客的角度

二、顧客需求分析

三、有效詢(xún)問(wèn)的六個(gè)原則

四、激發(fā)需求的主要方法

第五部：點(diǎn)石成金——產(chǎn)品展示

一、展示產(chǎn)品的注意事項(xiàng)

二、如何制定產(chǎn)品的FABE？

三、介紹產(chǎn)品的方法和技巧

第六部：柳暗花明——異議處理

一、異議處理的原則

二、處理異議的六個(gè)步驟

三、處理異議常犯的5種錯(cuò)誤

四、處理異議的實(shí)戰(zhàn)策略與處理技巧

1、針對(duì)客戶(hù)不同體驗(yàn)

2、針對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

3、針對(duì)價(jià)格的異議

4、針對(duì)顧客的同行者異議

5、針對(duì)顧客猶豫不決

6、針對(duì)顧客的質(zhì)疑

第七部：水到渠成——促成銷(xiāo)售

一、判斷并抓住顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的特征

二、促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)決心的5原則

三、促進(jìn)銷(xiāo)售的方法與技巧

第八部：水滴石穿——關(guān)系塑造

一、積極進(jìn)行附加銷(xiāo)售

二、幫顧客辦理相關(guān)手續(xù)

三、熱情提供售后服務(wù)

四、客戶(hù)關(guān)系管理策略

總結(jié)回顧：現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

1、分小組主題情景模擬表演（接待、投訴各一段）

2、各組代表點(diǎn)評(píng)

3、老師總體點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)

備注：可以結(jié)合企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)和培訓(xùn)對(duì)象實(shí)際需求，制定培訓(xùn)課程。